З 16 січня 2021 року сфера обслуговування повністю заговорила українською мовою або ж, принаймні, стала зобов’язана заговорити українською мовою відповідно до статті 30 Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної» (далі – Закон). Суб'єктам господарювання було надано 18 місяців із моменту набрання чинності Законом для підготовки своєї діяльності до змін, проте в тонкощах змін суб’єкти господарювання починають розбиратись тільки зараз. Отже, проаналізуємо найважливіші моменти, що стосуються використання української мови у сфері обслуговування споживачів, щоб уникнути помилок і небажаних наслідків у майбутньому.
Суб’єкти, до яких застосовується Закон
Стаття 30 Закону передбачає, що мовою обслуговування споживачів в Україні є державна мова. Це означає, що підприємства, установи та організації усіх форм власності, фізичні особи - підприємці, інші суб’єкти господарювання, що обслуговують споживачів, зобов’язані здійснювати обслуговування та надавати інформацію про товари (послуги), у тому числі через інтернет-магазини та інтернет-каталоги, українською мовою. Зазначене також стосується суб’єктів електронної комерції.
Зміни поширюються на супермаркети, заклади розважальної діяльності, заклади харчування, інтернет-магазини, заклади, що надають освітні, соціальні послуги, здійснюють медичне обслуговування тощо. Простими словами – Закон застосовується до усіх відносин, де однією зі сторін є споживач.
Обов’язок застосовувати державну мову стосується не тільки безпосереднього обслуговування споживача (наприклад, коли особа зайшла придбати щось до магазину чи замовляє щось у ресторані), а й до усіх дій, що пов’язані з наданням інформації про товари чи послуги, консультування, розсилки, поширення рекламних матеріалів, дописів у соціальних мережах, функціонування чат-ботів тощо. Інтернет-магазини, інтернет-каталоги, мобільні додатки – усе це повинно бути викладене українською мовою або бодай мати українську версію.
Винятки
Як завжди – з кожного правила є винятки. Винятком з обслуговування споживачів державною мовою є ситуація, коли споживач сам просить обслуговувати його іншою мовою. Діє такий виняток лише в односторонньому порядку. Тобто саме споживач повинен ініціювати обслуговування іншою мовою, а не суб’єкт господарювання. Ситуація, коли суб’єкт господарювання починає обслуговувати іншою мовою, а споживач підлаштовується під це, під зазначений виняток не підпадає.
Також важливо зазначити, що надаючи споживачам інформацію про товари, роботи чи послуги державною мовою, її можна дублювати будь-якою іншою мовою. Тому не спішіть видаляти іншомовні версії сайтів чи дописи у соціальних мережах, ви можете викласти інформацію кількома мовами, не порушуючи вимог Закону.
Контроль за виконанням Закону
Не такий страшний вовк, як його малюють, адже механізм притягнення до відповідальності за порушення статті 30 Закону виглядає доволі складним. Відповідно до статті 56 Закону здійснення державного контролю за застосуванням державної мови покладається на Уповноваженого із захисту державної мови (далі – Уповноважений). Такий контроль він здійснює або за власною ініціативою, або в разі надходження скарг. Наразі здійснювати контроль за власною ініціативою одночасно по усій країні виглядає нездійсненною місією. Отже, схоже, що контроль Уповноваженого за застосуванням державної мови поки що обмежуватиметься контролем шляхом розгляду скарг споживачів.
При цьому, щоб скарга підлягала розгляду та вирішенню, вона має строго відповідати формальним вимогам Закону, а саме:
- має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання заявника, викладено суть скарги;
- має міститись підпис заявника (застосування підпису під час надсилання електронного звернення не вимагається);
- повинна зазначатись дата;
- в електронній скарзі також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявникові може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним;
- скарга повинна містити обґрунтування (фактично повинен бути детальний опис ситуації: хто, де, коли, як, за яких обставин порушив закон щодо застосування державної мови).
Попередження
За результатами здійснення контролю за застосуванням державної мови Уповноважений складає акт про результати здійснення контролю за застосуванням державної мови. Після цього, відповідно до статті 57 Закону, Уповноважений оголошує суб’єкту господарювання попередження та вимогу усунути порушення протягом 30 днів від дати складення акта, штраф на цьому етапі не накладається.
Та все ж складений акт варто перевірити на відповідність вимогам Закону, а саме частині 5 статті 56 Закону.
Штраф
Тільки у разі повторного протягом року порушення вимог, встановлених статтею 30 Закону, Уповноважений чи його представник складають протокол.
Протокол про правопорушення підписується особою, яка його склала та суб’єктом господарювання, який притягається до відповідальності за порушення, або його представником (або робиться відмітка про відмову від підписання протоколу). Якщо за наслідками розгляду справи встановлені порушення норм Закону, Уповноважений виносить постанову про накладення штрафу. Справа про накладення штрафу розглядається за участю представника суб’єкта господарювання. У разі його відсутності справу може бути розглянуто лише у випадку, якщо, попри своєчасне повідомлення суб’єкта господарювання про місце та час розгляду справи, але не пізніше ніж за три дні до початку розгляду справи, від нього не надійшло клопотання про відкладення розгляду справи.
За повторне протягом року порушення вимог, встановлених статтею 30 Закону, Уповноважений накладає штраф у розмірі від трьохсот до чотирьохсот неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (5100 – 6800 грн), який суб’єкт господарювання перераховує до державного бюджету у п’ятнадцятиденний строк після отримання постанови, про що протягом трьох днів письмово повідомляє Уповноваженого із зазначенням номера та дати платіжного доручення.
Постанову про накладення штрафу за порушення закону у сфері застосування державної мови може бути оскаржено до суду.
***
У зв’язку із зазначеними змінами рекомендуємо наступні дії:
-
Проведіть роз’яснення серед працівників щодо необхідності обслуговувати споживачів українською мовою.
-
Складіть алгоритм дій у проблемних ситуаціях, наприклад, алгоритми як діяти у випадках коли клієнт звертається іншою мовою, коли виникає конфлікт із клієнтом щодо мови обслуговування. Завжди краще запобігати конфліктові, ніж довести його до скарги з боку споживача, що може призвести до небажаної відповідальності.
-
Перекладіть свої веб-сайти, сторінки у соціальних мережах, мобільні додатки на українську мову чи додайте українську версію.
-
Перекладіть усі каталоги, цінники, рекламні матеріали, меню, маркування чи інше на українську мову.
Марта Береза
Молодший юрист ЮФ «Кушнір, Яким’як та Партнери»
