С 16 января 2021 года сфера обслуживания полностью перешла на украинский язык или, по крайней мере, обязана перейти на украинский язык в соответствии со статьей 30 Закона Украины «Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного» (далее - Закон). Предприятиям было предоставлено 18 месяцев с момента вступления в силу Закона для подготовки своей деятельности к изменениям, однако в тонкостях изменений предприятия начинают разбираться только сейчас. Итак, проанализируем важные моменты, касающиеся использования украинского языка в сфере обслуживания потребителей, чтобы избежать ошибок и нежелательных последствий.
Субъекты, к которым применяется Закон
Статья 30 Закона предусматривает, что языком обслуживания потребителей в Украине является государственный язык. Это означает, что предприятия, учреждения и организации всех форм собственности, физические лица - предприниматели, другие субъекты хозяйствования, которые обслуживают потребителей, обязаны осуществлять обслуживание и предоставлять информацию о товарах (услугах), в том числе через интернет-магазины и интернет-каталоги, на украинском языке. Указанное также касается субъектов электронной коммерции.
Изменения распространяются на супермаркеты, заведения развлекательной деятельности, питания, интернет-магазины, учреждения, оказывающие образовательные, социальные услуги, осуществляющие медицинское обслуживание и т.д. Простыми словами, Закон применяется ко всем отношениям, где одной из сторон является потребитель.
Обязанность использовать государственный язык касается не только непосредственного обслуживания потребителя (например, когда человек зашел купить что-то в магазине или заказать что-то в ресторане), но и ко всем действиям, связанным с предоставлением информации о товарах или услугах, таким как: консультирование, рассылки, распространение рекламных материалов, посты в социальных сетях, работа чат-ботов и т.п. Интернет-магазины, интернет-каталоги, мобильные приложения должны иметь украиноязычную версию.
Исключения
Как всегда, из каждого правила есть исключения. Исключением по обслуживанию потребителей государственным языком является просьба потребителя обслуживать его на другом языке. Действует такое исключение только в одностороннем порядке. То есть, именно потребитель должен инициировать обслуживание на другом языке, а не предприятие. Ситуация, когда предприятие начинает обслуживание на другом языке, а потребитель подстраивается, под указанное исключение не подпадает.
Также важно отметить, что, предоставляя потребителям информацию о товарах, работах или услугах на государственном языке, ее можно дублировать на любом другом языке. Поэтому не спешите удалять иноязычные версии сайтов или посты в социальных сетях, вы можете выложить информацию на нескольких языках, не нарушая требований Закона.
Контроль за выполнением Закона
Не так страшен волк, как его рисуют, ведь механизм привлечения к ответственности за нарушение статьи 30 Закона выглядит довольно сложным. В соответствии со статьей 56 Закона осуществление государственного контроля за применением государственного языка возлагается на Уполномоченного по защите государственного языка (далее - Уполномоченный). Такой контроль он осуществляет или по собственной инициативе, или в случае поступления жалоб. Осуществлять контроль по собственной инициативе одновременно по всей стране выглядит невыполнимой миссией. То есть, похоже что контроль Уполномоченного за применением государственного языка пока ограничивается контролем путем рассмотрения жалоб потребителей.
При этом, чтобы жалоба подлежала рассмотрению, она должна строго соответствовать формальным требованиям закона, а именно:
- должны быть указаны фамилия, имя, отчество, место жительства заявителя, изложена суть жалобы;
- должна содержаться подпись заявителя (применение подписи при отправке электронного обращения не требуется);
- должна указываться дата;
- в электронной жалобе также должен быть указан адрес электронной почты, на который заявителю можно отправить ответ, или сведения о других средствах связи с ним;
- жалоба должна содержать обоснование (фактически должно быть детальное описание ситуации: кто, где, когда, как, при каких обстоятельствах нарушил Закон касательно применения государственного языка).
Предупреждение
По результатам осуществления контроля за применением государственного языка Уполномоченный составляет акт о результатах осуществления контроля за применением государственного языка. После этого в соответствии со статьей 57 Закона Уполномоченный выносит предприятию предупреждение и требование устранить нарушение в течение 30 дней с даты составления акта. Штраф на этом этапе не накладывается.
И все же составленный акт желательно проверить на соответствие требованиям Закона, а именно части 5 статьи 56 Закона.
Штраф
Только в случае повторного в течение года нарушения требований, установленных статьей 30 Закона, Уполномоченный или его представитель составляют протокол.
Протокол о правонарушении подписывается лицом, его составившим, и предприятием, которое привлекается к ответственности за нарушение, или его представителем (или делается отметка об отказе от подписания протокола). Если по результатам рассмотрения дела установлено нарушение норм Закона, Уполномоченный выносит постановление о наложении штрафа. Дело о наложении штрафа рассматривается с участием представителя предприятия. В случае его отсутствия дело может быть рассмотрено лишь если, несмотря на своевременное уведомление предприятия о месте и времени рассмотрения дела, но не позднее чем за три дня до начала рассмотрения дела, от него не поступило ходатайство об отложении рассмотрения дела.
За повторное в течение года нарушение требований, установленных статьей 30 Закона, Уполномоченный накладывает штраф в размере от трехсот до четырехсот необлагаемых минимумов доходов граждан (5100 – 6800 грн), который предприятие перечисляет в государственный бюджет в пятнадцатидневный срок после получения постановления, о чем в течение трех дней письменно сообщает Уполномоченного с указанием номера и даты платежного поручения.
Постановление о наложении штрафа за нарушение закона в сфере применения государственного языка может быть обжаловано в суде.
***
В связи с указанными изменениями рекомендуем следующие действия:
-
Разъясните персоналу необходимость обслуживать потребителей на украинском языке.
-
Составьте алгоритмы действий в проблемных ситуациях, например, алгоритмы как действовать в случаях, когда клиент обращается на другом языке, когда возникает конфликт с клиентом касательно языка обслуживания. Всегда лучше предупредить конфликт, чем довести его до жалобы со стороны потребителя, что может привести к нежелательной ответственности.
-
Переведите свои веб-сайты, страницы в социальных сетях, мобильные приложения на украинский язык или добавьте украинскую версию.
-
Переведите все каталоги, ценники, рекламные материалы, меню, маркировки или т.п. на украинский язык.
Марта Береза
Младший юрист ЮФ «Кушнир, Якимяк и Партнеры»
