У 2008 році фінансова криза важко ударила по гаманцях пересічних громадян. Хтось позбувся роботи. Комусь повезло ще менше - в результаті різкого стрибка курсу долара маса співгромадян виявилися не в змозі виплачувати оформлені раніше кредити. Саме тоді сталося знайомство українців з колекторами. Через роки фінансове положення трохи стабілізувалося, проте проблеми у взаєминах боржника і колектора залишаються не менш актуальними.
Мало того, ринок колекторних послуг розрісся і тепер вимагає чіткого законодавчого регулювання. Обговорити це питання ми запросили в студію генерального директора колекторного агентства Verdict Олександра Кабакаа також юриста ЮК "Касьяненко і Партнери" Кристину Вовченко, чия компанія нерідко захищає клієнтів від недобросовісних дій колекторів. Модерировал дискусію Сергій Саченкоголовний редактор сайту ЮРЛИГА.
Cергей Саченко : Так вже склалося, що через ті або інші причини уявлення українських громадян про колектори дуже негативне. Наскільки це об'єктивно і чи є в цьому провина самих колекторів?
Олександр Кабак : Складно чекати, що колекторів коли-небудь полюблять. Спілкування з людьми, що формують платіжну дисципліну, викликає у громадян певний дискомфорт. Коли людина не платить з якихось причин, ми пояснюємо, чому треба платити, тим самим заподіюючи йому певні незручності.
На додаток цей образ ще дуже активно експлуатується засобами масової інформації і політиками. Круг за кругом, через якісь передвиборні течії завжди згадують про колектори. Це певний спосіб розпалити в електораті емоції. Ось і сформувався подібний образ, хоча я ніколи не бачив колектора з паяльником або бейсбольною бітою. Проте коли в якому-небудь друкарському виданні публікується образ колектора з праскою, цей штамп дуже зручно експлуатувати, тому що це на слуху. Усі згадують про бандитські 90-і. Хоча на сьогодні цивілізований колекторний бізнес в Україні виглядає абсолютно інакше.
Cергей Саченко : А яким чином виглядає нецивілізований ринок колекторних послуг?
Олександр Кабак : Нецивілізований ринок колекторів також існує. Останні дії, зроблені колекторними компаніями у складі Асоціації учасників колекторного бізнесу України, якраз спрямовані на те, щоб все-таки в умах громадян і в роботі контролюючих органів провести грань між добросовісними і недобросовісними колекторами. Якщо навіть розмежовувати по інструментах стягнення, ми дуже чітко дотримуємо існуючий у рамках компанії кодекс корпоративної етики. Ми завжди мониторим свої дзвінки, проводимо наступний контроль. Зрозуміло, що є одиничні порушення, але ми дуже жорстко на них реагуємо. У нас багато співробітників - і помилки повністю виключити не можна. Це як конвеєрне виробництво - завжди є якийсь відсоток браку. Проте ми це постійно простежуємо, контролюємо. Більше того, дуже багато наших партнерів звертають увагу на якість наших послуг.
Cергей Саченко : Кристина, а з якими неправомірними діями з боку колекторів Ви стикаєтеся у своїй практиці? На які дії колекторів найчастіше скаржаться Ваші клієнти?
Кристина Вовченко : Якщо пошукати в Інтернеті, то, звичайно, можна знайти величезну кількість статей і негативних відгуків про дії колекторних фірм. З цих причин клієнти часто звертаються в юридичні компанії, у тому числі і в ЮК "Касьяненко і Партнери", з проханням допомогти розібратися з такими ситуаціями. Вони скаржаться на те, що представники колекторних фірм "вибивають" борги, вживаючи нецензурні вирази, погрози, распростанения інформації про боржників по місцю їх роботи. У таких ситуаціях, при частих дзвінках ми радимо клієнтами записувати розмови з колекторами, оскільки дзвінки з погрозами спричиняють за собою карну відповідальність, передбачену ст. 189 Карного кодексу України.
Cергей Саченко : Які основні методи використовуються колекторами в ході телефонних переговорів? Чи можуть вони дзвонити рано вранці, пізно увечері або по вихідних?
Олександр Кабак : Часто дзвонити боржникові просто економічно не вигідно. Точно так, як і іншій компанії, контакт з боржником коштує нам певних грошей. І усі ми розуміємо, що якщо ти дзвонив п'ять хвилин тому людині і він говорить, що у нього немає грошей, дзвонити наступні 2 - 3 дні марно.
Так, ми дзвонимо по вихідних. Але є чіткий регламент за часом, коли дозволяється дзвонити боржникові. У своїй роботі ми спираємося на поточне законодавство - у буденні дні з 8 до 21:00, а по вихідних цей проміжок часу ще менший. На відміну від "сірих" колекторів, ми не дзвонимо вночі або рано вранці. По-перше, тому що це марно. Ви можете довести людину до нервового зриву, але грошей від цього у нього не додасться. Більше того, озлоблена людина ніколи не піде на діалог. А основна робота колектора - з'ясувати причини неплатежу, зрозуміти, яка у людини ситуація, розібратися, коли він чекає надходження грошей, спланувати з ним ці платежі і контролювати їх виконання.
Безумовно, є люди, що страждають від уваги як професійних, так і непрофесійних колекторів. Невипадково була заснована Асоціація - щоб зробити цей ринок цивілізованішим. Правила роботи з боржниками були одними з перших документів, створених при становленні Асоціації. Відмінність між "сірими" і професійними колекторами полягає в тому, що ми не використовуємо незаконних методів. Серед наших інструментів: телефонні контакти, SMS- інформування, письмове повідомлення, особисті зустрічі з боржником (запрошуємо боржників до нас в офіс або приїжджаємо до них додому, на роботу), юридичне стягнення.
Cергей Саченко : Які аргументи наводяться у бесіді з боржником? Як можна законно переконати людину заплатити за рахунками?
Олександр Кабак : Основний інструмент переконання полягає в тому, що боржника у разі несплати чекає судовий розгляд. Усі розуміють, що коли справа доходить до суду - витрати збільшуються. Крім того, невиплата заборгованості зіпсує кредитну історію.
Досить багато негативу виникає, коли боржник не згоден з об'ємом боргу. Такі ситуації часто зустрічаються у банківському, телекомунікаційному бізнесі, ЖКГ. Люди вважають, що їм неправильно нарахували ту або іншу суму заборгованості. В цьому випадку виникає конфлікт, де ми намагаємося налагодити контакт між боржником і кредитором.
Cергей Саченко : Дійсно, боржники не завжди згодні з об'ємом присланих їм платежек. Приміром, дуже часто вони не можуть зрозуміти, звідки взялася така сума за використаний інтернет-трафік…
Олександр Кабак : Спочатку відправною точкою в цьому питанні є договір. Частенько основна маса проблем полягає в тому, що наші громадяни, на жаль, не читають договір у момент його підписання. І потім виникають ситуації різного характеру, коли оператор зв'язку або інтернет-провайдер налічують штрафні санкції, а людина, не читав договір, вважає це неправомірним.
Cергей Саченко : Кристина, які методи боротьби Ви використовуєте з "сірими" колекторами? І чи можлива конструктивна співпраця адвоката з колекторною компанією, якщо вона діє у рамках закону?
Кристина Вовченко : На жаль, практика роботи показує, що колекторні фірми дуже рідко йдуть на контакт з юридичними компаніями, коли мова заходить про реструктуризацію боргу. Тому методи боротьби існують різні. Наприклад, на стадії телефонних переговорів ми радимо клієнтам упізнати ім'я і посаду людини, з якими вони спілкуються, отримати усю інформацію, передану колекторній фірмі первинним кредитором, упізнати усю інформацію про себе, яка нині знаходиться у колектора, а також основи її передачі.
Що стосується діалогу з колекторами, то з тим же агенством Verdict наша клієнтка мала справу минулого року. Вона уклала кредитний договір з одним з банків. Клієнтка написала заяви про реструктуризацію і про списання штрафних санкцій. Проте колектори ці заяви залишили без розгляду. При цьому телефонні дзвінки з вымагательством і погрозами виселення з іпотечного майна посилилися ще більшою мірою.
Олександр Кабак : Тут треба розуміти, що якщо колекторне агентство працює на комісійній основі, то наша співпраця зводиться до того, що ми передаємо звернення боржника нашому клієнтові. Ми завжди пропонуємо кредиторові і боржникові сісти за стіл переговорів, але ніяк не можемо вплинути на рішення кредитора. Але якщо права боржника ущемляються, існує безліч каналів, через які цю проблему можна розв'язати.
По-перше, якщо є проблеми з боку роботи співробітника колекторної організації, ви як боржник завжди можете звернутися на офіційний телефон відповідної колекторної компанії, пояснити проблему і отримати її рішення. Або написати відповідний лист. Для цих же цілей існує гаряча лінія при Асоціації Колекторного Бізнесу України. АКБУ теж збирають скарги боржників і намагаються зі свого боку допомогти у вирішенні цієї проблеми. Є служба, що займається захистом прав споживачів фінансових послуг, - надає юридичну допомогу особам, які так чи інакше страждають від некоректних нарахувань суми боргу. І врешті-решт, якщо ваші права ущемляються з точки зору карного права, для відповідних заяв існують органи МВС, прокуратура…
Кристина Вовченко : З приводу вищесказаного можу відмітити, що в 90 % випадків ми звертаємося в прокуратуру із заявою про порушення ст. 189 (здирство), ст. 355 (примус до виконання цивільного договору) Карного кодексу. Іноді отримуємо прості відписки про відсутність складу злочину, але часом прокуратура дійсно займається такими справами і стежить за виконанням колекторами приписів чинного українського законодавства.
Головна проблема полягає в тому, що діяльність колекторів на даний момент не врегульована законодавством. Це дозволяє, грубо кажучи, робити колекторам усе, що їм побажається, поводитися з боржниками так, як вони вважають потрібним, а також стягати борги усіма можливими і неможливими способами, аж до погроз і образ.
Cергей Саченко : чи Намагаються колекторні компанії, діючі на ринку прозоро, витіснити своїх колег, що використовують подібні методи?
Олександр Кабак : Ми хочемо створити такі правові умови, при яких вони просто не зможуть діяти так само. Тому що усі ці звернення і скарги, негативний образ колектора з паяльником в основному сформований на підставі дій таких недобросовісних учасників ринку. Коли була створена Асоціація, ми намагалися просунути законопроект про колекторну діяльність. Але, на жаль, пройшло дуже багато часу, поки нас почули. Сьогодні провідні колекторні компанії на рівні Асоціації працюють над законопроектом про регулювання колекторного бізнесу.
Чому цей законопроект дуже важливий для суспільства? На сегодгяшний день спостерігаються спекуляції відносно того, може існувати колектор або ні. Я вам скажу, що навіть не в усіх країнах Євросоюзу є спеціальне законодавство, регулююче діяльність колекторів. І це не заважає їм працювати в правовому полі. Але, чесно кажучи, ми дуже хочемо мати спеціалізоване законодавство, в якому було б чітко прописано : хто такий професійний стягувач, які у нього права і обов'язки, яку він може нести відповідальність… Тобто ми хочемо, щоб ця сфера була врегульована.
Cергей Саченко : Що заважає ухваленню цього закону, адже розмови про нього ведуться вже не перший рік?
Олександр Кабак : Розмови ведуться не перший рік, але завдяки ініціативі провідних колекторів на рівні Асоціації сьогодні розгорнута дійсно повномасштабна діяльність по розробці цього законопроекту. Він вже є, знаходиться на обговоренні в різних громадських і фінансових організаціях. Тобто усі мають можливість дати коментар відносно його положень.
Кристина Вовченко : Оскільки колекторний бізнес сьогодні не врегульований, немає важелів дії на нього, окрім загальних норм законодавства. У 2001 році до парламенту був поданий законопроект про заборону колекторної діяльності відносно фізичних осіб, але, на жаль, не був прийнятий, хоча я вважаю його за досить необхідне зараз. Адже на сьогодні люди не можуть себе захистити від "сірого" коллекторства. Добре, якщо колекторна фірма йде на переговори, що буває украй рідко. Проте дуже часто у випадках, коли колектори бачать готовність боржника платити, з нього намагаються узяти ще більше, більше натиснути на нього.
Олександр Кабак : Колекторів, звичайно, можна заборонити, але ось борги ніхто і ніколи не заборонить. Заборона колекторної діяльності приведе до колапсу у фінансовій системі і дорожчання послуг. Адже коли постачальник послуги побачить, що певний об'єм заборгованості не повертається, він просто додасть це у свої тарифи.
Кристина Вовченко : Тут я з вами не погоджуся, оскільки відповідно до договору у будь-якому випадку існує первинний кредитор, який повинен займатися проблемами, що виникають з позичальником або користувачем послуг. Такі питання повинні вирішуватися між суб'єктами, що уклали угоду. Наприклад, наші клієнти часто поводяться із скаргами у випадках, коли банк поступається правом боргу колекторної компанії, яка не в праві видавати клієнтові документи і виписки. У клієнтів згідно з 62 статтею Закону "Про банки і банківську діяльність" є право отримувати інформацію про кредитну історію, по відсотках і т. д. Проте банки часто в цьому відмовляють, посилаючись на що, що кредит був проданий колекторній компанії. У свою чергу, колекторні компанії позбавлені повноважень видавати подібні документи, тому відмовляються це робити, посилаючи клієнта знову у банк. У результаті виходить замкнутий круг, з якого клієнтові так просто не вибратися.
Олександр Кабак : Проблема ця дуже широка. Тому ухвалення закону просто потрібне для того, щоб колекторні компанії могли діяти в певних рамках, щоб не виникало теорій і варіантів на предмет того, як колекторам можна працювати. Я думаю, що він буде обов'язково прийнятий, оскільки цей закон затребуваний. Адже ця діяльність досить складна, не завжди профільна для оператора фінансових послуг. Банк не може за своєю природою робити усе. Тому функцію collection багато банок притягають на основі аутсорсинга. Це частенько вигідніше, ніж нарощувати свою внутрішню службу стягнення.
Кристина Вовченко : Але в тих же банках є відділи по роботі з проблемними кредитами, з якими можна точно також співпрацювати, як і з колекторними фірмами. Принаймні, коли клієнт безпосередньо веде переговори з первинним кредитором, його стосунки врегульовані на законодавчому рівні. У разі переговорів з колектором боржник не може пред'явити до нього претензій, оскільки правовий статус колектора не врегульований.
Cергей Саченко : Останнім часом колекторні компанії стали викупляти борги у банків, діючи вже виключно у своїх фінансових інтересах. Як ви вважаєте, наскільки це етично з точки зору ведення цього роду бізнесу?
Олександр Кабак : На мій погляд, питання етики тут не коштує. Що в цьому неетичного? Первинний кредитор не має можливості працювати з цими боргами. Норми резервування, витрати на підтримку цього портфеля примушують банк продавати цю заборгованість. Адже вона висить мертвим вантажем, гальмує розвиток банку. Послуга факторингу, переуступання прав вимог за договором використовується по всьому світу.
Кристина Вовченко : Я не зовсім згодна, оскільки за тим же договором факторингу другою стороною, до якої переходить право вимоги, може виступати фінансова організація. Оскільки колекторна фірма не є фінансовою організацією, на якій основі вона в принципі викупляє цей борг? У таких випадках робиться посилання на постанову Національного банку України № 428, згідно з яким банк має право передати усю інформацію, при цьому полягає не договір факторингу, а договір про відступ права вимоги. І це стало лазівкою, якою зараз користуються колектори для викупу боргів позичальників.
По відношенню до клієнтів банку це все-таки не етично, оскільки коли клієнт звертався у банк, він вибирав певні умови кредитування, кредитора, з яким йому було б зручно і комфортно співпрацювати. Тобто на момент підписання договору клієнт довіряв банку, а у момент поступки права вимоги банк підриває цю довіру. Тому цілком логічно, що згодом у клієнта виникає певна злість, недовіра. З цієї причини клієнти іноді і не виплачують свою заборгованість, вважаючи поступку незаконною по відношенню до них.
Олександр Кабак : Існує законодавство, є судові органи, які можуть підтвердити або спростувати це укладення. На сьогодні договір про поступку права вимоги є абсолютно законним інструментом, що дозволяє оперувати портфелями проблемних боргів. Для цього при колекторних компаніях створюються фінансові організації, що мають дозволи на оформлення таких угод. А про етичність можна довго говорити - чи етично не виплачувати два роки борг банку?
Кристина Вовченко : Але ж проблеми невиплати можуть бути абсолютно різними. У людини, приміром, може бути хвора дитина, знизилися щомісячні прибутки і т. д. Я вважаю, що у будь-якому випадку колектор повинен йти на контакт з боржником, з'ясувати причини невиплати, можливість часткового погашення заборгованості, реструктуризації боргу. Але при усьому цьому колектори намагаються отримати найбільшу вигоду для себе, не враховуючи інтереси боржника і стягаючи борг в сумі, обумовлену, що перевищує, договором. У таких випадках у клієнта тільки один вихід - звертатися до суду з вимогою перерахунку заборгованості. Адже клієнт не відмовляється від боргу як такого, а усього лише намагається розібратися в правомірності налічених колекторами штрафних санкцій.
Олександр Кабак : Найпоширеніша помилкова думка полягає в тому, що з колекторами переговори неможливі. 99 % нашого робочого часу - це переговорний процес з боржниками. Встановлення графіку виплати заборгованості, точкові списання боргів - усе це практикується. Усе це можливо! Людина, бажаюча виконати свої зобов'язання, завжди знайде відгук. У разі форс-мажорних обставин багато людей звертаються і надають відповідні документи. Ми завжди працюємо з ними точково і адресно. Інша справа, якщо людина нікому не говорить про свої складнощі, якщо не бере телефонну трубку, ховається - ось тут виникають проблеми…
Читайте також матеріали рубрики "1Х1":
Чи є майбутнє у медиации в Україні?
