В 2008 году финансовый кризис тяжело ударил по кошелькам рядовых граждан. Кто-то лишился работы. Кому-то повезло еще меньше - в результате резкого скачка курса доллара масса сограждан оказались не в состоянии выплачивать оформленные ранее кредиты. Именно тогда произошло знакомство украинцев с коллекторами. Спустя годы финансовое положение немного стабилизировалось, однако проблемы во взаимоотношениях должника и коллектора остаются не менее актуальными.
Мало того, рынок коллекторских услуг разросся и теперь требует четкого законодательного регулирования. Обсудить этот вопрос мы пригласили в студию генерального директора коллекторского агентства Verdict Александра Кабака, а также юриста ЮК «Касьяненко и Партнеры» Кристину Вовченко, чья компания нередко защищает клиентов от недобросовестных действий коллекторов. Модерировал дискуссию Сергей Саченко, главный редактор сайта ЮРЛИГА.
Cергей Саченко: Так уж сложилось, что в силу тех или иных причин представление украинских граждан о коллекторах весьма негативное. Насколько это объективно и есть ли в этом вина самих коллекторов?
Александр Кабак: Сложно ожидать, что коллекторов когда-нибудь полюбят. Общение с людьми, формирующими платежную дисциплину, вызывает у граждан определенный дискомфорт. Когда человек не платит по каким-то причинам, мы объясняем, почему нужно платить, тем самым причиняя ему определенные неудобства.
Вдобавок этот образ еще очень активно эксплуатируется средствами массовой информации и политиками. Круг за кругом, в силу каких-то предвыборных течений всегда вспоминают о коллекторах. Это определенный способ разжечь в электорате эмоции. Вот и сформировался подобный образ, хотя я никогда не видел коллектора с паяльником или бейсбольной битой. Тем не менее когда в каком-нибудь печатном издании публикуется образ коллектора с утюгом, этот штамп очень удобно эксплуатировать, потому что это на слуху. Все вспоминают о бандитских 90-ых. Хотя на сегодняшний день цивилизованный коллекторский бизнес в Украине выглядит совершенно иначе.
Cергей Саченко: А каким образом выглядит нецивилизованный рынок коллекторских услуг?
Александр Кабак: Нецивилизованный рынок коллекторов также существует. Последние действия, предпринятые коллекторскими компаниями в составе Ассоциации участников коллекторского бизнеса Украины, как раз направлены на то, чтобы все-таки в умах граждан и в работе контролирующих органов провести грань между добросовестными и недобросовестными коллекторами. Если даже разграничивать по инструментам взыскания, мы очень четко соблюдаем существующий в рамках компании кодекс корпоративной этики. Мы всегда мониторим свои звонки, проводим последующий контроль. Понятно, что есть единичные нарушения, но мы очень жестко на них реагируем. У нас много сотрудников - и ошибки полностью исключить нельзя. Это как конвейерное производство - всегда есть какой-то процент брака. Тем не менее мы это постоянно прослеживаем, контролируем. Более того, очень многие наши партнеры обращают внимание на качество наших услуг.
Cергей Саченко: Кристина, а с какими неправомерными действиями со стороны коллекторов Вы сталкиваетесь в своей практике? На какие действия коллекторов чаще всего жалуются Ваши клиенты?
Кристина Вовченко: Если поискать в Интернете, то, конечно, можно найти огромное количество статей и негативных отзывов о действиях коллекторских фирм. По этим причинам клиенты часто обращаются в юридические компании, в том числе и в ЮК «Касьяненко и Партнеры», с просьбой помочь разобраться с такими ситуациями. Они жалуются на то, что представители коллекторских фирм «выбивают» долги, употребляя нецензурные выражения, угрозы, распростанения информации о должниках по месту их работы. В таких ситуациях, при частых звонках мы советуем клиентами записывать разговоры с коллекторами, поскольку звонки с угрозами влекут за собой уголовную ответственность, предусмотренную ст. 189 Уголовного кодекса Украины.
Cергей Саченко: Какие основные методы используются коллекторами в ходе телефонных переговоров? Могут ли они звонить ранним утром, поздним вечером либо по выходным?
Александр Кабак: Часто звонить должнику просто экономически не выгодно. Точно так же, как и другой компании, контакт с должником стоит нам определенных денег. И все мы понимаем, что если ты звонил пять минут назад человеку и он говорит, что у него нет денег, звонить последующие 2 - 3 дня бесполезно.
Да, мы звоним по выходным. Но есть четкий регламент по времени, когда разрешается звонить должнику. В своей работе мы опираемся на текущее законодательство - в будние дни с 8 до 21:00, а по выходным этот промежуток времени еще меньше. В отличие от «серых» коллекторов, мы не звоним ночью или рано утром. Во-первых, потому что это бесполезно. Вы можете довести человека до нервного срыва, но денег от этого у него не прибавится. Более того, озлобленный человек никогда не пойдет на диалог. А основная работа коллектора - выяснить причины неплатежа, понять, какая у человека ситуация, разобраться, когда он ожидает поступления денег, спланировать с ним эти платежи и контролировать их выполнение.
Безусловно, есть люди, страдающие от внимания как профессиональных, так и непрофессиональных коллекторов. Неслучайно была основана Ассоциация - чтобы сделать этот рынок более цивилизованным. Правила работы с должниками были одними из первых документов, созданных при становлении Ассоциации. Отличие между «серыми» и профессиональными коллекторами заключается в том, что мы не используем незаконных методов. Среди наших инструментов: телефонные контакты, SMS-информирование, письменное уведомление, личные встречи с должником (приглашаем должников к нам в офис либо приезжаем к ним домой, на работу), юридическое взыскание.
Cергей Саченко: Какие аргументы приводятся в беседе с должником? Как можно законно убедить человека заплатить по счетам?
Александр Кабак: Основной инструмент убеждения заключается в том, что должника в случае неуплаты ждет судебное разбирательство. Все понимают, что когда дело доходит до суда - затраты увеличиваются. Кроме того, невыплата задолженности испортит кредитную историю.
Достаточно много негатива возникает, когда должник не согласен с объемом долга. Такие ситуации часто встречаются в банковском, телекоммуникационном бизнесе, ЖКХ. Люди считают, что им неправильно начислили ту или иную сумму задолженности. В этом случае возникает конфликт, где мы пытаемся наладить контакт между должником и кредитором.
Cергей Саченко: Действительно, должники не всегда согласны с объемом присланных им платежек. К примеру, очень часто они не могут понять, откуда взялась такая сумма за использованный интернет-трафик…
Александр Кабак: Первоначально отправной точкой в этом вопросе является договор. Зачастую основная масса проблем заключается в том, что наши граждане, к сожалению, не читают договор в момент его подписания. И потом возникают ситуации различного характера, когда оператор связи либо интернет-провайдер насчитывают штрафные санкции, а человек, не читав договор, считает это неправомерным.
Cергей Саченко: Кристина, какие методы борьбы Вы используете с «серыми» коллекторами? И возможно ли конструктивное сотрудничество адвоката с коллекторской компанией, если она действует в рамках закона?
Кристина Вовченко: К сожалению, практика работы показывает, что коллекторские фирмы очень редко идут на контакт с юридическими компаниями, когда речь заходит о реструктуризации долга. Поэтому методы борьбы существуют разные. Например, на стадии телефонных переговоров мы советуем клиентам узнать имя и должность человека, с которыми они общаются, получить всю информацию, переданную коллекторской фирме первоначальным кредитором, узнать всю информацию о себе, которая ныне находится у коллектора, а также основания ее передачи.
Что касается диалога с коллекторами, то с тем же агенством Verdict наша клиентка имела дело в прошлом году. Она заключила кредитный договор с одним из банков. Клиентка написала заявления о реструктуризации и о списании штрафных санкций. Однако коллекторы данные заявления оставили без рассмотрения. При этом телефонные звонки с вымагательством и угрозами выселения из ипотечного имущества усилились еще в большей степени.
Александр Кабак: Тут нужно понимать, что если коллекторское агентство работает на комиссионной основе, то наше сотрудничество сводится к тому, что мы передаем обращение должника нашему клиенту. Мы всегда предлагаем кредитору и должнику сесть за стол переговоров, но никак не можем повлиять на решение кредитора. Но если права должника ущемляются, существует множество каналов, через которые эту проблему можно решить.
Во-первых, если есть проблемы со стороны работы сотрудника коллекторской организации, вы как должник всегда можете обратиться на официальный телефон соответствующей коллекторской компании, объяснить проблему и получить ее решение. Либо написать соответствующее письмо. Для этих же целей существует горячая линия при Ассоциации Коллекторского Бизнеса Украины. АКБУ тоже собирают жалобы должников и пытаются со своей стороны помочь в решении этой проблемы. Есть служба, занимающаяся защитой прав потребителей финансовых услуг, - предоставляет юридическую помощь лицам, которые так или иначе страдают от некорректных начислений суммы долга. И в конце концов, если ваши права ущемляются с точки зрения уголовного права, для соответствующих заявлений существуют органы МВД, прокуратура…
Кристина Вовченко: По поводу вышесказанного могу отметить, что в 90 % случаев мы обращаемся в прокуратуру с заявлением о нарушении ст. 189 (вымогательство), ст. 355 (принуждение к исполнению гражданского договора) Уголовного кодекса. Иногда получаем простые отписки об отсутствии состава преступления, но временами прокуратура действительно занимается такими делами и следит за исполнением коллекторами предписаний действующего украинского законодательства.
Главная проблема заключается в том, что деятельность коллекторов на данный момент не урегулирована законодательством. Это позволяет, грубо говоря, делать коллекторам все, что им пожелается, обращаться с должниками так, как они считают нужным, а также взыскивать долги всеми возможными и невозможными способами, вплоть до угроз и оскорблений.
Cергей Саченко: Пытаются ли коллекторские компании, действующие на рынке прозрачно, вытеснить своих коллег, использующих подобные методы?
Александр Кабак: Мы хотим создать такие правовые условия, при которых они попросту не смогут действовать подобным образом. Потому что все эти обращения и жалобы, негативный образ коллектора с паяльником в основном сформирован на основании действий таких недобросовестных участников рынка. Когда была создана Ассоциация, мы пытались продвинуть законопроект о коллекторской деятельности. Но, к сожалению, прошло очень много времени, пока нас услышали. Сегодня ведущие коллекторские компании на уровне Ассоциации работают над законопроектом о регулировании коллекторского бизнеса.
Почему этот законопроект очень важен для общества? На сегодгяшний день наблюдаются спекуляции относительно того, может существовать коллектор или нет. Я вам скажу, что даже не во всех странах Евросоюза есть специальное законодательство, регулирующее деятельность коллекторов. И это не мешает им работать в правовом поле. Но, честно говоря, мы очень хотим иметь специализированное законодательство, в котором было бы четко прописано: кто такой профессиональный взыскатель, какие у него есть права и обязанности, какую он может нести ответственность… То есть мы хотим, чтобы эта сфера была урегулирована.
Cергей Саченко: Что мешает принятию данного закона, ведь разговоры о нем ведутся уже не первый год?
Александр Кабак: Разговоры ведутся не первый год, но благодаря инициативе ведущих коллекторов на уровне Ассоциации сегодня развернута действительно полномасштабная деятельность по разработке этого законопроекта. Он уже есть, находится на обсуждении в различных общественных и финансовых организациях. То есть все имеют возможность дать комментарий относительно его положений.
Кристина Вовченко: Поскольку коллекторский бизнес сегодня не урегулирован, нет рычагов воздействия на него, кроме общих норм законодательства. В 2001 году в парламент был подан законопроект о запрете коллекторской деятельности в отношении физических лиц, но, к сожалению, не был принят, хотя я считаю его достаточно необходимым в данное время. Ведь на сегодняшний день люди не могут себя защитить от «серого» коллекторства. Хорошо, если коллекторская фирма идет на переговоры, что бывает крайне редко. Однако очень часто в случаях, когда коллекторы видят готовность должника платить, с него пытаются взять еще больше, больше надавить на него.
Александр Кабак: Коллекторов, конечно, можно запретить, но вот долги никто и никогда не запретит. Запрет коллекторской деятельности приведет к коллапсу в финансовой системе и удорожанию услуг. Ведь когда поставщик услуги увидит, что определенный объем задолженности не возвращается, он просто добавит это в свои тарифы.
Кристина Вовченко: Тут я с вами не соглашусь, поскольку в соответствии с договором в любом случае существует первоначальный кредитор, который должен заниматься проблемами, возникающими с заемщиком или пользователем услуг. Такие вопросы должны решаться между субъектами, заключившими соглашение. Например, наши клиенты часто обращаются с жалобами в случаях, когда банк уступает право долга коллекторской компании, которая не в праве выдавать клиенту документы и выписки. У клиентов согласно 62 статье Закона «О банках и банковской деятельности» есть право получать информацию о кредитной истории, по процентам и т. д. Однако банки часто в этом отказывают, ссылаясь на что, что кредит был продан коллекторской компании. В свою очередь, коллекторские компании лишены полномочий выдавать подобные документы, поэтому отказываются это делать, отсылая клиента снова в банк. В итоге получается замкнутый круг, из которого клиенту так просто не выбраться.
Александр Кабак: Проблема эта очень широкая. Поэтому принятие закона просто необходимо для того, чтобы коллекторские компании могли действовать в определенных рамках, чтобы не возникало теорий и вариантов на предмет того, как коллекторам можно работать. Я думаю, что он будет обязательно принят, поскольку этот закон востребован. Ведь данная деятельность довольно сложная, не всегда профильная для оператора финансовых услуг. Банк не может по своей природе делать все. Поэтому функцию collection многие банки привлекают на основе аутсорсинга. Это зачастую выгоднее, чем наращивать свою внутреннюю службу взыскания.
Кристина Вовченко: Но в тех же банках есть отделы по работе с проблемными кредитами, с которыми можно точно также сотрудничать, как и с коллекторскими фирмами. По крайней мере, когда клиент напрямую ведет переговоры с первоначальным кредитором, его отношения урегулированы на законодательном уровне. В случае переговоров с коллектором должник не может предъявить к нему претензий, поскольку правовой статус коллектора не урегулирован.
Cергей Саченко: В последнее время коллекторские компании стали выкупать долги у банков, действуя уже исключительно в своих финансовых интересах. Как вы считаете, насколько это этично с точки зрения ведения данного рода бизнеса?
Александр Кабак: На мой взгляд, вопрос этики здесь не стоит. Что в этом неэтичного? Первоначальный кредитор не имеет возможности работать с этими долгами. Нормы резервирования, затраты на поддержание данного портфеля заставляют банк продавать эту задолженность. Ведь она висит мертвым грузом, тормозит развитие банка. Услуга факторинга, переуступки прав требований по договору используется по всему миру.
Кристина Вовченко: Я не совсем согласна, так как по тому же договору факторинга второй стороной, к которой переходит право требования, может выступать финансовая организация. Поскольку коллекторская фирма не является финансовой организацией, на каком основании она в принципе выкупает этот долг? В таких случаях делается ссылка на постановление Национального банка Украины № 428, согласно которому банк имеет право передать всю информацию, при этом заключается не договор факторинга, а договор об отступлении права требования. И это стало лазейкой, которой сейчас пользуются коллекторы для выкупа долгов заемщиков.
По отношению к клиентам банка это все-таки не этично, поскольку когда клиент обращался в банк, он выбирал определенные условия кредитования, кредитора, с которым ему было бы удобно и комфортно сотрудничать. То есть на момент подписания договора клиент доверял банку, а в момент уступки права требования банк подрывает это доверие. Поэтому вполне логично, что впоследствии у клиента возникает определенная злоба, недоверие. По этой причине клиенты порой и не выплачивают свою задолженность, считая уступку незаконной по отношению к ним.
Александр Кабак: Существует законодательство, есть судебные органы, которые могут подтвердить либо опровергнуть данное заключение. На сегодняшний день договор об уступке права требования является совершенно законным инструментом, позволяющим оперировать портфелями проблемных долгов. Для этого при коллекторских компаниях создаются финансовые организации, имеющие разрешения на оформление таких сделок. А об этичности можно долго говорить - этично ли не выплачивать два года долг банку?
Кристина Вовченко: Но ведь проблемы невыплаты могут быть абсолютно разными. У человека, к примеру, может быть болен ребенок, снизились ежемесячные доходы и т. д. Я считаю, что в любом случае коллектор должен идти на контакт с должником, выяснить причины невыплаты, возможность частичного погашения задолженности, реструктуризации долга. Но при всем этом коллекторы пытаются извлечь наибольшую выгоду для себя, не учитывая интересы должника и взыскивая долг в сумме, превышающую оговоренную договором. В таких случаях у клиента только один выход - обращаться в суд с требованием перерасчета задолженности. Ведь клиент не отказывается от долга как такового, а всего лишь пытается разобраться в правомерности насчитанных коллекторами штрафных санкций.
Александр Кабак: Самое распространенное ошибочное мнение заключается в том, что с коллекторами переговоры невозможны. 99 % нашего рабочего времени - это переговорный процесс с должниками. Установление графика выплаты задолженности, точечные списания долгов - все это практикуется. Все это возможно! Человек, желающий выполнить свои обязательства, всегда найдет отклик. В случае форс-мажорных обстоятельств многие люди обращаются и предоставляют соответствующие документы. Мы всегда работаем с ними точечно и адресно. Другое дело, если человек никому не говорит о своих сложностях, если не берет телефонную трубку, прячется - вот тут возникают проблемы…
Читайте также материалы рубрики «1Х1»:
Есть ли будущее у медиации в Украине?
