В основному західні юридичні фірми сьогодні активно використовують системи управління якістю. В той же час, більшість юристів нашої країни навіть не здогадуються, що така можливість існує. Про те, що є такими системами, і чи можуть вони допомогти поліпшити якість юридичних послуг, - ми проаналізуємо в цій статті.
Total quality management (управління на основі якості)
Total quality management (TQM) - філософія загального управління якістю, що успішно стартувала багато років тому в Японії і США. TQM - це програма постійного удосконалення і поліпшення якості послуг. Але в цій ситуації це не стратегічна мета, яку треба досягти, а постійний процес розвитку і позитивних змін, щоб відповідати тенденціям ринку і очікуванням клієнтів. Іншими словами, TQM - це загальноорганізаційний метод безперервного підвищення якості усіх організаційних процесів.
Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія повинна працювати не лише над якістю продукції, але і над якістю організації роботи в компаніївключаючи роботу персоналу. Постійне паралельне удосконалення 3-х складових : якості продукції, якості організації процесів і рівня кваліфікації персоналу дозволяє досягти швидшого і ефективнішого розвитку бізнесу.
За останні декілька років TQM перестала бути просто модним слівцем в ланцюжку продуктів менеджменту і завоювала повагу успішних представників західного бізнесу (як малого, так і великого) як необхідний компонент їх стратегічного планування.
Основна концепція TQM включає:
- институциальный, замість індивідуального, підхід до якості;
- розуміння клієнтами, чим обумовлена якість роботи над продуктом або послугами юридичної фірми або юридичного відділу;
- використання статистичних методів і контроль для відстежування прогресу в поліпшенні якості;
- "надання права" усім співробітникам усіх рівнів брати активну участь в поліпшенні якості;
- перегляд дій з реструктуризації бізнес-процесів, щоб вони потрібним чином функціонували, і не обмежувалися існуючими методами, конструкціями або людьми;
- "встановлення контрольних точок" продуктивності в окремих областях діяльності на тлі кращих виконавців в цих областях, щоб визначити шляхи поліпшення;
- "партнерство" з виробниками і клієнтами, щоб поліпшити комунікацію і сприйняття поліпшень;
- послідовність - міцна концентрація на постійне поліпшення якості що надаються клієнтові послуг.
"Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія повинна працювати не лише над якістю продукції, але і над якістю організації роботи в компанії, включаючи роботу персоналу" |
Будь-який бізнес є орієнтованим на клієнта, тому він залежить від того, наскільки останній задоволений обслуговуванням. Юридична практика… вона різна. Але в даному випадку юристи є чимось більше, ніж просто ті, хто надає послуги. Вони консультанти, порадники бізнесу, адвокати, іноді психологи, а також виконують багато інших ролей.
Треба пам'ятати, що клієнт юрфірми не просто отримує стандартну послугу, яку вона надає усім. Клієнт юрфірми отримує обслуговування, яке являється унікальнимоскільки кожна потреба клієнта має бути індивідуально оцінена і задоволена. Цей тип послуг втягує клієнта у ближчі стосунки чим інші бізнеси, оскільки клієнт, його специфічні вимоги і цілі впливають на те, які послуги мають бути йому надані.
TQM учить юристів встановити стосунки з клієнтом так, щоб дізнатися, які цілі останньому необхідно досягти, і який йому потрібний результат. Це заощадить юристові час, оскільки вже не треба буде збирати факти і думати про те, що потрібне клієнтові.
Наприклад, клієнт може попросити розробити документ з незначним функціональним призначенням (договір на надання послуг). Юрист витрачає багато дорогоцінних годин на складання і детальну розробку документу, що містить тисячі умов, які ніколи не виникнуть в звичайному бізнес-середовищі клієнта. Юрист вважає, що він першокласно виконав свою роботу (можливо так і є) але клієнт бачить великий рахунок за надані юруслуги і шокований останнім. Він не потребує такого деталізованого і дорогого документу.
Також TQM учить як поводитися юристові з іншими членами юрфірми і працювати як злагоджена команда з юристами і партнерами, щоб досягти цілей, які потрібні клієнтам. У ту ж чергу TQM учить інших працівників юрфірми орієнтуватися на потреби клієнта.
Відмітимо, що в TQM якість визначається на наступних рівнях:
1. міра задоволення вимог клієнтів;
2. ріст фінансових показників юрфірми;
3. підвищення задоволеності співробітників юрфірми своєю роботою.
Сертифікація ISO
На сьогодні багато підходів до поліпшення системи управління якістю роботи компанії і підвищенню її конкурентоспроможності засновані на принципах TQM . Частина сучасних підходів вже використовується і в українському юридичному бізнесі. Серед останніх сертифікація ISO .
|
Віталій Цопа |
У Україні сертифікат відповідності послуг міжнародному стандарту якості ISO 9001 видає "Бюро Веритас Сертификейшен Україна". Про те, які сьогоднішні тенденції отримання сертифікатів ISO в юридичному бізнесі країни, ЮРЛИГА поцікавилася в директори по розвитку систем менеджменту "Бюро Веритас Сертификейшен Україна" Віталія Цопы.
Як стверджує г-дінів Цопа, серед тих, хто отримує сертифікацію ISO компаній, спрямованих на надання послуг, наприклад, юридичних, не багато. "Звичайно це успішні компанії з сучасним менеджментом, спрямованим на поліпшення і вдосконалення своїх бізнес процесів і працюючих більше у бізнесі B2B.
Українські юридичні компанії сертифікуються за стандартом ISO 9001:2008 проте не масово. Прикладом сертифікації можна привести Міжнародну юридичну компанію "Александров і партнери". Це перше адвокатське об'єднання в Україні, що отримало сертифікат відповідності послуг міжнародному стандарту якості ISO 9001 на підставі проведеного сертифікаційного аудиту". - відмічає Віталій Цопа.
У свою чергу на питання, чому вітчизняні юрфірми не прагнуть підтвердити свій рівень відповідності міжнародним стандартам якості за допомогою відповідної сертифікації, г-дінів Цопа відповів, що юрбизнес в Україні зараз знаходиться на рівні розвитку і охоплює послуги більше для фізичних осіб, тобто B 2С. За його словами, сертифікація систем менеджменту більше затребувана в секторі бізнесу B2B.
При цьому, як відмічає Віталій Цопа, сертифікація систем менеджменту, як правило, - ця вимога замовників у бізнесі B2B або особисті наміри і амбіції менеджменту або власників юридичних компаній.
По словах г-дина Цопы, основними перевагами сертифікації за міжнародним стандартом ISO 9001:2008 являються:
- підвищення керованості процесами компанії,
- націленість компаній на результат,
- підвищення якість роботи з клієнтами;
- підвищення якості юридичних послуг;
- поліпшення і вдосконалення системи менеджменту;
- підвищення результативності бізнес процесів;
- системне управління процесами компанії;
- підвищення іміджу на ринку;
- отримання конкурентних переваг при участі в державних або міжнародних проектах/тендерах;
- спрощення процесу отримання ліцензій і дозволів у ряді країн;
- залучення серйозних місцевих або іноземних партнерів до спільних проектів;
- отримання замовлень від зарубіжних компаній (аутсорсинг);
- скорочення непродуктивних витрат.
Відмітимо, що після отримання сертифікату ISO щорічно необхідно підтверджувати свій рівень.
"Основні зусилля йдуть в основному на навчання і побудову системи менеджменту якості компаній відповідно до вимог ISO 9001:2008. Побудовані і поліпшені бізнес процеси забезпечують результативність системи менеджменту і витрати в основному на це не великі. Вони доводяться на наглядові аудити, що виконуються таким компаніями, як "Бюро Веритас Сертификейшен Україна"які підтверджують своїми аудитами виконання компаніями вимог ISO 9001:2008". - стверджує Віталій Цопа.
За його словами, впровадження міжнародного стандарту систем менеджменту якості ISO 9001:2008 зазвичай включають наступні етапи:
1. Постановка цілей.
2. Визначення очікувань зацікавлених сторін.
3. Навчання стандарту.
4. Діагностика системи менеджменту компанії на предмет відповідності стандарту.
6. Визначення процесів, що впливають на послуги споживачам.
7. Розробка плану впровадження вимог стандарту.
8. Реалізація плану впровадження вимог стандарту.
9. Передсертифікаційний аудит - оцінка впровадженої системи менеджменту.
10. Сертифікаційний аудит і отримання сертифікату соответсвие вимогам стандарту.
11. Вдосконалення і поліпшення системи менеджменту якості.
"Крім того, після сертифікації системи менеджменту компанії раз на рік сертифікаційний орган, який видав сертифікат, проводить нагляд за виконанням вимог стандарту, а у кінці терміну, на який був виданий сертифікат (зазвичай на три роки) проводить ресертификационный аудит системи якості. - говорить Віталій Цопа. - Далі систему менеджменту якості необхідно підтримувати в актуальному стані, інакше вона втратить гнучкість і тільки заважатиме розвитку компанії. Для цього орган, що видав сертифікат, проводить не менш раз на рік нагляд.
Сертифікат зазвичай видають на три рокиі для його продовження на наступний термін необхідно пройти ресертификационный аудит системи менеджменту якості в органі, який видав сертифікат. Якщо за результатами аудиту системи менеджменту якості були знайдені невідповідності вимогам стандартам ISO 9001:2008, аудитор передає на підприємство рекомендації по приведенню системи менеджменту якості у відповідність до вимог стандарту. Якщо впродовж певного терміну (звичайно 60 днів, точний термін залежить від органу сертифікації), рекомендації не виконані, сертифікат може бути відкликаний".
Що стосується загальних умов до управління якістю в юрфірмі для того, щоб вона могла претендувати на відповідність міжнародному стандарту якості ISO 9001:2008, то вони формуються на основі 8 принципів системи менеджменту :
1. Орієнтація на споживача.
2. Лідерство або роль керівництва.
3. Залучення персоналу компанії.
4. Процессный підхід.
5. Системний підхід.
6. Постійне поліпшення.
7. Ухвалення рішень, засноване на фактах.
8. Взаємовигідні стосунки з постачальниками.
У свою чергу Віталій Цопа відмітив, що варіант управління якістю один і заснований на системному і процессном підходах. "Так, процессный підхід розглядає управління як безперервну серію взаємозв'язаних управлінський функцій. У свою чергу, зистемный підхід розглядається як сукупність взаємозв'язаних елементів, таких як люди, структура, завдання і технологія, які орієнтовані на досягнення різних цілей в умовах зовнішнього середовища, що міняється. Головне, що управління розглядається, як процес, тому що робота по досягненню цілей за допомогою інших - ця не якась одноразова дія, а серія безперервних взаємозв'язаних дій, заснованих на циклі Шухарта-Деминга. Ці дії, кожне з яких само по собі є процесом, дуже важливі для успіху організації". - упевнений г-дінів Цопа.
Українські реалії
Як вже відзначалося, серед представників вітчизняного ринку юридичних послуг не так багато фірм, які використовують системи управління якістю. Більшість орієнтована на професіоналізм своїх співробітників і, напевно, на везіння, а також на корумпованість держорганів. Але все-таки деякі з представників юридичного бізнесу України перейняли приклад їх західних колег і впровадили у себе систему управління якістю.
Наприклад, в свій час Magisters били першими, хто в Україні впровадив систему Investors in people (і єдиними в СНД). Як вказано на офіційному сайті цієї системи, Investors in people - це гнучкий, індивідуальний і зручний у використанні стандарт управління людьми.
На деяких сайтах юрфірм також можна знайти інформацію про використання системи управління якістю ISO 9001:2008. Приміром, це ЮФ "Халас і Партнери"ЮФ "Александров і партнери".
Разом з цим, виникає питання, наскільки ефективні ці інструменти на українському ринку. Напевно, відповідь на це питання не буде однозначною. Річ у тому, що існує різниця між підходами ведення бізнесу на заході і в Україні.
Західні компанії орієнтовані на клієнта, безперервне вдосконалення роботи, залучення і зацікавленість співробітників, соціальну відповідальність бізнесу, як невід'ємна частина ведення бізнесу. У український бізнес ці принципи вводяться штучно. Тому потрібна їх адаптація. А результат залежить від того наскільки вдалою була така адаптація.
Кристина Венгриняк, випускаючий редактор сайту "ЮРЛИГА"
