В основном западные юридические фирмы сегодня активно используют системы управления качеством. В то же время, большинство юристов нашей страны даже не догадываются, что такая возможность существует. О том, что представляют собой такие системы, и могут ли они помочь улучшить качество юридических услуг, - мы проанализируем в этой статье.
Total quality management (управление на основе качества)
Total quality management (TQM) - философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США. TQM - это программа постоянного усовершенствования и улучшения качества услуг. Но в данной ситуации это не стратегическая цель, которую нужно достигнуть, а постоянный процесс развития и положительных изменений, чтобы соответствовать тенденциям рынка и ожиданиям клиентов. Другими словами, TQM - это общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: качества продукции, качества организации процессов и уровня квалификации персонала позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.
За последние несколько лет TQM перестала быть просто модным словечком в цепочке продуктов менеджмента и завоевала уважение успешных представителей западного бизнеса (как малого, так и большого) как необходимый компонент их стратегического планирования.
Основная концепция TQM включает:
- институциальный, вместо индивидуального, подход к качеству;
- понимание клиентами, чем обусловлено качество работы над продуктом или услугами юридической фирмы или юридического отдела;
- использование статистических методов и контроль для отслеживания прогресса в улучшении качества;
- «предоставление права» всем сотрудникам всех уровней принимать активное участие в улучшении качества;
- пересмотр действий по реструктуризации бизнес-процессов, чтобы они нужным образом функционировали, и не ограничивались существующими методами, конструкциями или людьми;
- «установление контрольных точек» производительности в отдельных областях деятельности на фоне лучших исполнителей в этих областях, чтобы определить пути улучшения;
- «партнерство» с производителями и клиентами, чтобы улучшить коммуникацию и восприятие улучшений;
- последовательность - прочная концентрация на постоянное улучшение качества предоставляемых клиенту услуг.
«Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала» |
Любой бизнес является ориентированным на клиента, поэтому он зависит от того, насколько последний удовлетворен обслуживанием. Юридическая практика… она разная. Но в данном случае юристы являются чем-то больше, чем просто те, кто предоставляет услуги. Они консультанты, советчики бизнеса, адвокаты, иногда психологи, а также исполняют много других ролей.
Нужно помнить, что клиент юрфирмы не просто получает стандартную услугу, которую она предоставляет всем. Клиент юрфирмы получает обслуживание, которое является уникальным, поскольку каждая потребность клиента должна быть индивидуально оценена и удовлетворена. Этот тип услуг втягивает клиента в более близкие отношения чем другие бизнесы, поскольку клиент, его специфические требования и цели влияют на то, какие услуги должны быть ему предоставлены.
TQM учит юристов установить отношения с клиентом так, чтобы узнать, какие цели последнему необходимо достичь, и какой ему нужен результат. Это сэкономит юристу время, поскольку уже не нужно будет собирать факты и думать о том, что нужно клиенту.
Например, клиент может попросить разработать документ с незначительным функциональным назначением (договор на предоставление услуг). Юрист тратит много драгоценных часов на составление и детальную разработку документа, содержащего тысячи условий, которые никогда не возникнут в обычной бизнес-среде клиента. Юрист считает, что он первоклассно выполнил свою работу (возможно так и есть) но клиент видит большой счет за предоставленные юруслуги и шокирован последним. Он не нуждается в таком детализированном и дорогом документе.
Также TQM учит как вести себя юристу с другими членами юрфирмы и работать как слаженная команда с юристами и партнерами, чтобы достичь целей, которые нужны клиентам. В ту же очередь TQM учит других работников юрфирмы ориентироваться на потребности клиента.
Отметим, что в TQM качество определяется на следующих уровнях:
1. степень удовлетворения требований клиентов;
2. рост финансовых показателей юрфирмы;
3. повышение удовлетворенности сотрудников юрфирмы своей работой.
Сертификация ISO
На сегодня многие подходы к улучшению системы управления качеством работы компании и повышению ее конкурентоспособности основаны на принципах TQM . Часть современных подходов уже используется и в украинском юридическом бизнесе. Среди последних сертификация ISO .
|
Виталий Цопа |
В Украине сертификат соответствия услуг международному стандарту качества ISO 9001 выдает «Бюро Веритас Сертификейшен Украина». О том, какие сегодняшние тенденции получения сертификатов ISO в юридическом бизнесе страны, ЮРЛИГА поинтересовалась в директора по развитию систем менеджмента «Бюро Веритас Сертификейшен Украина» Виталия Цопы.
Как утверждает г-дин Цопа, среди тех, кто получает сертификацию ISO компаний, направленных на предоставление услуг, например, юридических, не много. «Обычно это успешные компании с современным менеджментом, направленным на улучшение и совершенствование своих бизнес процессов и работающих больше в бизнесе B2B.
Украинские юридические компании сертифицируются по стандарту ISO 9001:2008 однако не массово. Примером сертификации можно привести Международную юридическую компанию «Александров и партнеры». Это первое адвокатское объединение в Украине, получившее сертификат соответствия услуг международному стандарту качества ISO 9001 на основании проведенного сертификационного аудита». - отмечает Виталий Цопа.
В свою очередь на вопрос, почему отечественные юрфирмы не стремятся подтвердить свой уровень соответствия международным стандартам качества при помощи соответствующей сертификации, г-дин Цопа ответил, что юрбизнес в Украине сейчас находится на уровне развития и охватывает услуги больше для физических лиц, то есть B2С. По его словам, сертификация систем менеджмента больше востребована в секторе бизнеса B2B.
При этом, как отмечает Виталий Цопа, сертификация систем менеджмента, как правило, - это требование заказчиков в бизнесе B2B или личные намерения и амбиции менеджмента либо собственников юридических компаний.
По словам г-дина Цопы, основными преимуществами сертификации по международному стандарту ISO 9001:2008 являются:
- повышение управляемости процессами компании,
- нацеленность компаний на результат,
- повышение качество работы с клиентами;
- повышение качества юридических услуг;
- улучшение и совершенствование системы менеджмента;
- повышение результативности бизнес процессов;
- системное управление процессами компании;
- повышение имиджа на рынке;
- получение конкурентных преимуществ при участии в государственных или международных проектах/тендерах;
- упрощение процесса получения лицензий и разрешений в ряде стран;
- привлечение серьезных местных или иностранных партнеров к совместным проектам;
- получение заказов от зарубежных компаний (аутсорсинг);
- сокращение непродуктивных расходов.
Отметим, что после получения сертификата ISO ежегодно необходимо подтверждать свой уровень.
«Основные усилия уходят в основном на обучение и построение системы менеджмента качества компаний в соответствии с требованиями ISO 9001:2008. Построенные и улучшенные бизнес процессы обеспечивают результативность системы менеджмента и затраты в основном на это не большие. Они приходятся на надзорные аудиты, выполняемые таким компаниями, как «Бюро Веритас Сертификейшен Украина», которые подтверждают своими аудитами выполнение компаниями требований ISO 9001:2008». - утверждает Виталий Цопа.
По его словам, внедрение международного стандарта систем менеджмента качества ISO 9001:2008 обычно включают следующие этапы:
1. Постановка целей.
2. Определение ожиданий заинтересованных сторон.
3. Обучение стандарта.
4. Диагностика системы менеджмента компании на предмет соответствия стандарту.
6. Определение процессов, влияющих на услуги потребителям.
7. Разработка плана внедрения требований стандарта.
8. Реализация плана внедрения требований стандарта.
9. Предсертификационный аудит - оценка внедренной системы менеджмента.
10. Сертификационный аудит и получение сертификата соответсвие требованиям стандарту.
11. Совершенствование и улучшение системы менеджмента качества.
«Кроме того, после сертификации системы менеджмента компании раз в год сертификационный орган, который выдал сертификат, проводит надзор за выполнением требований стандарта, а в конце срока, на который был выдан сертификат (обычно на три года) проводит ресертификационный аудит системы качества. - говорит Виталий Цопа. - Дальше систему менеджмента качества необходимо поддерживать в актуальном состоянии, иначе она потеряет гибкость и будет только мешать развитию компании. Для этого орган, выдавший сертификат, проводит не менее раз в год надзор.
Сертификат обычно выдают на три года, и для его продления на следующий срок необходимо пройти ресертификационный аудит системы менеджмента качества в органе, который выдал сертификат. Если по результатам аудита системы менеджмента качества были найдены несоответствия требованиям стандартам ISO 9001:2008, аудитор передает на предприятие рекомендации по приведению системы менеджмента качества в соответствие к требованиям стандарта. Если в течение определенного срока (обычно 60 дней, точный срок зависит от органа сертификации), рекомендации не выполнены, сертификат может быть отозван».
Что касается общих условий к управлению качеством в юрфирме для того, чтобы она могла претендовать на соответствие международному стандарту качества ISO 9001:2008, то они формируются на основе 8 принципов системы менеджмента:
1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство или роль руководства.
3. Вовлечение персонала компании.
4. Процессный подход.
5. Системный подход.
6. Постоянное улучшение.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
В свою очередь Виталий Цопа отметил, что вариант управления качеством один и основан на системном и процессном подходах. «Так, процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческий функций. В свою очередь, системный подход рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды. Главное, что управление рассматривается, как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других - это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий, основанных на цикле Шухарта-Деминга. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации». - уверен г-дин Цопа.
Украинские реалии
Как уже отмечалось, среди представителей отечественного рынка юридических услуг не так много фирм, которые используют системы управления качеством. Большинство ориентировано на профессионализм своих сотрудников и, наверное, на везение, а также на коррумпированность госорганов. Но все таки некоторые из представителей юридического бизнеса Украины переняли пример их западных коллег и внедрили у себя систему управления качеством.
Например, в свое время Magisters били первыми, кто в Украине внедрил систему Investors in people (и единственными в СНД). Как указано на официальном сайте данной системы, Investors in people - это гибкий, индивидуальный и удобный в использовании стандарт управления людьми.
На некоторых сайтах юрфирм также можно найти информацию о использовании системы управления качеством ISO 9001:2008. К примеру, это ЮФ «Халас и Партнеры», ЮФ «Александров и партнёры».
Вместе с этим, возникает вопрос, насколько эффективны эти инструменты на украинском рынке. Наверное, ответ на этот вопрос не будет однозначным. Дело в том, что существует разница между подходами ведения бизнеса на западе и в Украине.
Западные компании ориентированы на клиента, беспрерывное совершенствование работы, вовлечение и заинтересованность сотрудников, социальную ответственность бизнеса, как неотъемлемая часть ведения бизнеса. В украинский бизнес эти принципы вводятся искусственно. Поэтому необходима их адаптация. А результат зависит от того насколько удачной была такая адаптация.
Кристина Венгриняк, выпускающий редактор сайта «ЮРЛИГА»
