Определен перечень общих и гарантированных стандартов качества электроснабжения. Также предусмотрено предоставление электропоставщиком или оператором системы распределения (ОСР) компенсации за несоблюдение гарантированных стандартов потребителям или заказчикам при присоединении к электросетям.
Соответствующий Порядок обеспечения стандартов качества электроснабжения и предоставления компенсаций потребителям за их несоблюдение утвержден постановлением НКРЭКУ от 12 июня 2018 года № 375, которое вступило в силу сегодня, 24 октября.
Такие требования касаются субъектов хозяйствования, получивших лицензию на осуществление поставки электрической энергии потребителю или распределение электрической энергии.
К общим стандартам качества относятся:
- уровень сервиса колл-центра в течение 30 секунд (процент звонков, соединенных с оператором колл-центра в течение 30 секунд) в отчетном году - не менее 75 %;
- процент утерянных звонков колл-центра (без учета потерянных звонков в меню голосового самообслуживания) в отчетном году - не более 10 %.
Гарантированными стандартами качества услуг электропоставщика являются:
- предоставление данных о потреблении электрической энергии в срок 5 рабочих дней со дня получения запроса потребителя;
- рассмотрение обращений/жалоб/претензий потребителей до 30 дней со дня их получения (или в срок 45 дней, если при рассмотрении обращения необходимо осуществить техническую проверку или провести экспертизу средства учета);
- рассмотрение обращений потребителей по проверке правильности счета на оплату в срок 5 рабочих дней с даты получения обращения;
- учет суммы соответствующей компенсации за несоблюдение гарантированных стандартов качества предоставления услуг ОСР в конечном счете потребителя за электрическую энергию в срок 30 дней со дня получения уведомления от ОСР по выплате компенсации.
К гарантированным стандартам качества предоставления услуг ОСР относятся, в частности:
- соблюдение установленных показателей изменения напряжения;
- устранение причин несоблюдения показателей качества электроэнергии по результатам рассмотрения жалобы (претензии) потребителя в течение 30 дней в случае возможности их устранения оперативными действиями или 180 дней - в случае необходимости проведения строительных работ или замены элементов сети;
- рассмотрение жалобы (претензии) потребителя относительно качества электрической энергии с предоставлением информации в срок 15 дней без проведения измерений параметров качества электроэнергии и в срок 30 дней - при проведении измерений;
- восстановление электроснабжения после начала перерыва в электроснабжении в течение 24 часов;
- выдача технических условий на присоединение вместе с проектом договора о присоединении в установленнные сроки;
- представление рабочего напряжения для проведения испытаний электрооборудования заказчика в установленные сроки;
- проверка счетчика в срок 20 дней с даты получения от потребителя соответствующего заявления и т.д.
В случае несоблюдения таких стандартов предусмотрена выплата компенсации потребителям в утвержденных размерах (например, в случае несоблюдения показателей изменения напряжения предусмотрена компенсация в размере 25 % платы за предоставление услуг по распределению).
Компенсацию можно не выплачивать, в частности:
- если несоблюдение гарантированных стандартов было вызвано доказанными форс-мажорными обстоятельствами или действиями потребителя или третьих лиц, которые привели к аварийной перерыву в электроснабжении;
- в случае отказа потребителя в письменном виде от получения компенсации.
Также утвержден механизм предоставления компенсации.
ОСР/электропоставщик самостоятельно определяет факт несоблюдения гарантированных стандартов качества электроснабжения, определяет потребителей, которым он должен предоставить компенсацию и предоставляет такую компенсацию без дополнительного обращения со стороны потребителя.
В случае если сумма компенсации превышает сумму счета за предоставление услуг по распределению/поставке электроэнергии, ОСР/электропоставщик учитывают сумму невыплаченной компенсации в расчетах будущих периодов.
При наличии задолженности потребителя компенсация может быть предоставлена в счет уменьшения задолженности.
В случае неполучения компенсации потребитель может самостоятельно обратиться к электропоставщику или ОСР с заявлением утвержденной формы. В случае необоснованного отказа в предоставлении компенсации можно обратиться к НКРЭКУ и ее территориальным органам. НКРЭКУ с учетом данных отчетности и по результатам плановых или внеплановых проверок в случае невыплаты компенсации накладывает на поставщика штраф.
