Визначено перелік загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання. Також передбачено надання електропостачальником або оператором системи розподілу (ОСР) компенсації за недотримання гарантованих стандартів споживачам або замовникам під час приєднання до електричних мереж.
Відповідний Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання затверджено постановою НКРЕКП від 12 червня 2018 року № 375, яка набула чинності 24 жовтня.
Такі вимоги стосуються суб'єктів господарювання, що отримали ліцензію на постачання електричної енергії споживачу або розподіл електричної енергії.
До загальних стандартів якості належать:
- рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з'єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %;
- відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році - не більше 10 %.
До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника належать, зокрема:
- надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
- розгляд звернень/скарг/претензій споживачів до 30 днів з дня їх отримання (або у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку);
- розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення.
До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР належать, зокрема:
- усунення причин недотримання показників якості електроенергії за результатами розгляду скарги (претензії) споживача протягом 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями або 180 днів - у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі;
- розгляд скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з наданням інформації у стро 15 днів без проведення вимірювань параметрів якості електроенергії та у строк 30 днів - при проведенні вимірювань;
- відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні протягом 24 годин;
- видача технічних умов на приєднання разом з проектом договору про приєднання у встановлені строки;
- надання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника у встановлені строки;
- перевірка лічильника у строк 20 днів з дати отримання від споживача відповідної заяви і т.д.
У разі недотримання таких стандартів передбачено виплату компенсації споживачам у затверджених розмірах (наприклад, за недотримання показників змінення напруги передбачена компенсація в розмірі 25 % плати за надання послуг з розподілу). За домовленістю із споживачем електропостачальник може надавати компенсацію іншим способом, у тому числі шляхом прямого платежу.
Компенсацію можна не виплачувати, зокрема:
- якщо недотримання гарантованих стандартів було спричинено доведеними форс-мажорними обставинами, або діями споживача або третіх осіб, які призвели до аварійної перерви в електропостачанні;
- у разі відмови споживача у письмовому вигляді від отримання компенсації.
Також затверджено механізм надання компенсації.
ОСР/нергопостачальник самостійно визначає факт недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, визначає споживачів, яким він повинен надати компенсацію і надає таку компенсацію без додаткового звернення з боку споживача.
У разі якщо сума компенсації перевищує суму рахунку за надання послуг з розподілу/постачання електроенергії, ОСР/енергопостачальник враховують суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів.
У разі наявності заборгованості споживача компенсація може бути надана в рахунок зменшення заборгованості.
У разі неотримання компенсації споживач може самостійно звернутися до електропостачальника або ОСР із заявою затвердженої форми. У разі необґрунтованої відмови у наданні компенсації або залишення заяви без розгляду можна звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів. НКРЕКП з урахуванням даних звітності та за результатами планових або позапланових перевірок у разі невиплати компенсації накладає на постачальника штраф.
