Уряд визначив, як функціонуватиме Єдина система опрацювання звернень.
Відповідну постанову № 976 було прийнято на урядовому засіданні 27 листопада 2019 року.
Єдина система складатиметься із суб'єктів, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом "єдиного вікна" належне реагування органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів, Офісу Президента, державних колегіальних органів, на звернення громадян, ФОПів, підприємств, установ, організацій, органів місцевого самоврядування.
До суб'єктів Єдиної системи належать державна установа "Урядовий контактний центр", регіональні контактні центри АР Крим, областей, мм. Києва і Севастополя, контактні центри та довідкові телефонні лінії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів, державних колегіальних органів, урядова приймальня.
Основні завдання Єдиної системи:
- прийняття звернень, їхня реєстрація та попередній розгляд;
- передача звернень органам або їх структурним підрозділам відповідно до компетенції для розгляду та вирішення по суті порушених питань;
- проведення аналізу результатів розгляду звернень органами відповідно до їх компетенції та моніторингу й аналізу громадської думки;
- інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз'яснень з питань, що мають важливе суспільне значення, на підставі інформаційно-консультаційних матеріалів, що надаються Урядовому контактному центру органами.
Урядовий контактний центр:
- координує діяльність суб'єктів Єдиної системи;
- приймає звернення, що надійшли на урядову "гарячу лінію" або з використанням Інтернету через веб-сайт Урядового контактного центру, Єдиний веб-портал органів виконавчої влади, веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента чи в паперовій формі, та здійснює реєстрацію, попередній розгляд і передачу органам;
- надає необхідні роз'яснення, довідкову інформацію за допомогою засобів телефонного зв'язку або з використанням Інтернету, а також відповіді на звернення з питань, що не потребують розгляду органами;
- проводить аналіз звернень з метою формування бази типових роз'яснень та надання типової довідкової інформації, доступної через веб-сайт Урядового контактного центру;
- забезпечує функціонування Єдиної електронної бази даних звернень;
- надає користувачам програмно-технічного комплексу Єдиної системи індивідуальний код доступу до Єдиної електронної бази даних звернень.
Контактні центри забезпечують:
- прийняття звернень за допомогою засобів телекомунікації;
- реєстрацію звернень в Єдиній електронній базі даних звернень;
- попередній розгляд звернень та передачу їх засобами програмно-технічного комплексу Єдиної системи на розгляд органам відповідно до компетенції;
- надання необхідних роз'яснень і довідкової інформації за допомогою засобів телекомунікації у відповідь на звернення з питань, що не потребують розгляду органами.
Урядовий контактний центр приймає звернення, реєструє їх, попередньо розглядає і передає органам (Офісу Президента) відповідно до компетенції, проводить моніторинг розгляду звернень, надає заявникам необхідні роз'яснення, довідкову інформацію за допомогою засобів телекомунікації, а також відповіді на звернення з питань, що не потребують розгляду органами.
В Урядовому контактному центрі створюється і діє Єдина електронна база даних звернень, до якої забезпечується доступ органів та Офісу Президента.
Органам та Офісу Президента надається індивідуальний код доступу до бази звернень у порядку, визначеному Урядовим контактним центром. За письмовим зверненням органу коди доступу до бази звернень можуть надаватися його територіальним органам, а також підприємствам, установам та організаціям, що належать до сфери управління відповідного центрального органу виконавчої влади.
На звернення створюється електронна реєстраційна картка.
Зареєстроване Урядовим контактним центром звернення у той же день надходить в електронній формі органові (Офісу Президента).
Урядовий контактний центр протягом одного робочого дня перевіряє інформацію та:
у разі її обґрунтованості вносить в базу звернень інформацію про нового виконавця звернення, якому відповідне звернення за фактом внесення надходить в електронній формі на виконання;
у разі її необґрунтованості повертає звернення органові (Офісу Президента) із відповідним поясненням.
Під час реєстрації листа, яким інформується заявник про хід розгляду звернень, до реєстраційної картки бази звернень обов'язково вноситься його електронний примірник або фотокопія.
Якщо заявник просив надати відповідь електронною поштою, до реєстраційної картки бази звернень обов'язково вноситься фотокопія поштового повідомлення.
Якщо заявник просив надати відповідь з використанням засобів фіксованого або мобільного телефонного зв'язку, до реєстраційної картки бази звернень вноситься інформація про результати, дату та час дзвінка.
Органи протягом п'яти робочих днів готують роз'яснення та передають їх Урядовому контактному центрові в електронному та друкованому вигляді.
Постановою затверджено також Типове положення про регіональний контактний центр.
З повним текстом прийнятої урядової постанови можна ознайомитися в модулі "Законодавство" ІПС ЛІГА:ЗАКОН, замовивши тестовий доступ.
