Правительство определило, как будет функционировать Единая система обработки обращений.
Соответствующее постановление № 976 было принято на правительственном заседании 27 ноября 2019 года.
Единая система будет состоять из субъектов, которые с помощью средств телекоммуникации обеспечивают по принципу "единого окна" надлежащее реагирование органов исполнительной власти, Секретариата Кабинета Министров, Офиса Президента, государственных коллегиальных органов, на обращения граждан, ФОПов, предприятий, учреждений, организаций, органов местного самоуправления.
К субъектам Единой системы относятся государственное учреждение "Правительственный контактный центр", региональные контактные центры АР Крым, областей, Киева и Севастополя, контактные центры и справочные телефонные линии органов исполнительной власти, Секретариата Кабинета Министров, государственных коллегиальных органов, правительственная приемная.
Основные задания Единой системы:
- прием обращений, их регистрация и предварительное рассмотрение;
- передача обращений органам или их структурным подразделениям в соответствии с компетенцией для рассмотрения и решения по существу поднятых вопросов;
- проведение анализа результатов рассмотрения обращений органами в соответствии с их компетенцией и мониторингом и анализом общественного мнения;
- информирование заявителей относительно норм законодательства, предоставление необходимых консультационных услуг и разъяснений по вопросам, имеющим важное общественное значение, на основании информационно-консультационных материалов, предоставляемых Правительственному контактному центру органами.
Правительственный контактный центр:
- координирует деятельность субъектов Единой системы;
- принимает обращения, поступившие на правительственную "горячую линию" или с использованием Интернета через веб-сайт Правительственного контактного центра, Единый веб-портал органов исполнительной власти, веб-сайт Официального интернет-представительства Президента или в бумажной форме, и осуществляет регистрацию, предварительное рассмотрение и передачу органам;
- предоставляет необходимые разъяснения, справочную информацию с помощью средств телефонной связи или с использованием Интернета, а также ответы на обращения по вопросам, не требующим рассмотрения органами;
- проводит анализ обращений с целью формирования базы типовых разъяснений и предоставления типовой справочной информации, доступной через веб-сайт Правительственного контактного центра;
- обеспечивает функционирование Единой электронной базы данных обращений;
- предоставляет пользователям программно-технического комплекса Единой системы индивидуальный код доступа к Единой электронной базе данных обращений.
Контактные центры обеспечивают:
- прием обращений с помощью средств телекоммуникации;
- регистрацию обращений в Единой электронной базе данных обращений;
- предварительное рассмотрение обращений и передачу их средствами программно-технического комплекса Единой системы на рассмотрение органам в соответствии с компетенцией;
- предоставление необходимых разъяснений и справочной информации с помощью средств телекоммуникации в ответ на обращения по вопросам, не требующим рассмотрения органами.
Правительственный контактный центр принимает обращения, регистрирует их, предварительно рассматривает и передает органам (Офису Президента) в соответствии с компетенцией, проводит мониторинг рассмотрения обращений, предоставляет заявителям необходимые разъяснения, справочную информацию с помощью средств телекоммуникации, а также ответы на обращения по вопросам, не требующим рассмотрения органами.
В Правительственном контактном центре создается и действует Единая электронная база данных обращений, к которой обеспечивается доступ органов и Офиса Президента.
Органам и Офису Президента предоставляется индивидуальный код доступа к базе обращений в порядке, определенном Правительственным контактным центром. По письменному обращению органа коды доступа к базе обращений могут предоставляться его территориальным органам, а также предприятиям, учреждениям и организациям, относящимся к сфере управления соответствующего центрального органа исполнительной власти.
На обращение создается электронная регистрационная карточка.
Зарегистрированное Правительственным контактным центром обращение в тот же день поступает в электронной форме органу (Офису Президента).
Правительственный контактный центр в течение одного рабочего дня проверяет информацию и:
в случае ее обоснованности вносит в базу обращений информацию о новом исполнителе обращения, которому соответствующее обращение по факту внесения поступает в электронной форме на исполнение;
в случае ее необоснованности возвращает обращение органу (Офису Президента) с соответствующим объяснением.
При регистрации письма, которым информируется заявитель о ходе рассмотрения обращений, в регистрационную карточку базы обращений обязательно вносится его электронный экземпляр или фотокопия.
Если заявитель просил предоставить ответ по электронной почте, в регистрационную карточку базы обращений обязательно вносится фотокопия почтового уведомления.
Если заявитель просил предоставить ответ с использованием средств фиксированной или мобильной телефонной связи, в регистрационную карточку базы обращений вносится информация о результатах, дате и времени звонка.
Органы в течение пяти рабочих дней готовят разъяснения и передают их Правительственному контактному центру в электронном и печатном виде.
Постановлением утверждено также Типовое положение о региональном контактном центре.
С полным текстом принятого правительственного постановления можно ознакомиться в модуле "Законодательство" ИПС ЛІГА:ЗАКОН, заказав тестовый доступ.
