А. Осадчук (Київстар) : "Права абонента захищене більше, ніж інтерес оператора"

- Андрій, однією з останніх правових новин, в яких згадувався "Київстар", була інформація від АМКУ стосовно рекомендацій понизити тарифи. Як Ви можете це прокоментувати?

- Телеком вже давно не працює як стандартний роздрібний ринок, де одиниця товару (літр, штука кілограм) коштує певну фіксовану ціну. Тарифи на цьому ринку не встановлюються за принципом "1 хвилина - 1 гривна". Ринок телекомунікацій вже давно перейшов на формат адаптації тарифного плану до профілю споживання цілого комплексу послуг, в який входять і розмови, і sms, і Інтернет, і так далі. Це практика не лише українська, але і міжнародна.

Тому говорити про те, що оператори навесні підняли тарифи в два рази - не зовсім коректно. Оператори міняють тарифні плани, намагаючись збалансувати об'єми споживання послуг і їх вартість. Враховуючи те, що об'єм споживання постійно росте, оператори збільшують складову тарифних планів, що не тарифікується, змінюючи при цьому і деякі цінові показники. Сенс цих змін полягає в тому, що абонент не платить в цілому більше, обмірковуючись на умовах певного тарифного плану, але об'єм послуг який він отримує за ту ж суму значно збільшується.   Це не голослівне твердження, воно підтверджується відповідними показниками міжнародної фінансової звітності. Так показник MOU (споживані хвилини) за останні декілька років росте, а показник ARPU (середній дохід від одного абонента) - стабільний. Недостатня інформованість про проблему, а так само жадання сенсацій окремих журналістів, призводить до певної паніки, реагувати на яку вимушені органи державної влади, в першу чергу АМКУ. До речі, нещодавно поняття тарифного плану стало частиною законодавства - воно закріплене в нових Правилах надання телекомуслуг. Вважаю, що впровадження передової ринкової практики в норми українського права сприятиме врегулюванню і цієї проблеми, оскільки визначення тарифного плану, як єдиного комплексу послуг і тарифів, робить тарифну політику операторів прозорішою.

Важливо, що на усі види зв'язку українці витрачають всього 2,6 % від усіх своїх витрат, при цьому цінують спілкування дуже високо, що природно. У Україні зв'язок коштує навіть дешевше, ніж у Білорусії і Росії, не кажучи вже про Захід. Це сталося завдяки жорстокій конкуренції на ринку, з одного боку, а з іншої - відсутності регуляторного втручання в цінову політику ринку.

- Як давно Ви в "Київстар", як ви прийшли в компанію, чи була раніше Ваша робота пов'язана з сферою телегрудки? 

- В "Київстар" я працюю 7 років. До цього я не працював в телекомунікаціях, але притягувався до деяких телекомпроектам, працюючи в юридичній фірмі. Я мав досвід роботи і консультантом, і корпоративним юристом, але мені завжди було набагато цікавіше живе життя компанії, чим аутсайдерское консультування без належного рівня відповідальності і залучення. Мені свого часу запропонували роботу в Київстарі, безумовно це було цікаво, але остаточне рішення працювати мені тут або ні приймав не я, а Литовченко (Ігор Литовченко - засновник і президент компанії "Київстар" - ред.)за що я йому вдячний. 

- Наскільки великий ваш юридичний департамент?

- Функції регуляторного і правового забезпечення представлені в центральному офісі і у філіях. У кожній філії у нас також є команди юристів. В цілому ж працює 38 юристів.  

- Як розподіляються обов'язки в центральному офісі? 

- Можна виділити декілька спеціалізацій.    Корпоративне управління, яке складається з внутрішньокорпоративних питань і зовнішніх, акціонерних. Загальноправова підтримка - сюди відносяться контракти, переговори, розробка проектів. Такі юристи є частиною кожної проектної команди - вони відображають на папері результат роботи багатьох людей.

Судовий напрям організаційно  консолідовано з корпоративним, відповідальним за внутрішні політики. Логіка така: судова суперечка - це слідство у тому числі і якихось наших дій, які зафіксовані в наших політиках, договорах і тому подібне, тому ми порахували, що люди, які "занурені" в процеси компанії,  будуть залучені і в юридичні розгляди. Будь-кому, навіть дуже хорошому, юристові потрібна чітка позиція в суді, а ніхто не кращий за тих, хто сам розробляє цю позицію в житті компанії, не зможе її надати в судових органах. Зважаючи на специфіку того, що наша функція за міжнародними стандартами виконує дві ролі - юридичну і регуляторну, то існує ще і регуляторна гілка, яка займається спілкуванням з НКРСИ, АМКУ і іншими державними органами. Але, безумовно, усі ці гілки переплітаються, доповнюючи один одного. Над багатьма питаннями ми працюємо всі разом. Тобто, існує спеціалізація, але при цьому команда - взаємозв'язана. 

- Ви устигаєте бути в курсі усіх нюансів роботи вашого департаменту, компанії, або як керівник в основному роздаєте розпорядження? 

- Для того, щоб роздавати розпорядження, якраз і треба бути в курсі усіх нюансів. У цьому глобальна різниця роботи в операційних компаніях і роботи юриста в юридичній фірмі. Юристи з фірм беруть якесь одне питання і витрачають дні і тижні на його вивчення, але вони навряд чи здатні приймати до двох десятків рішень в течії одного дня, причому в абсолютно різних сферах. Наприклад, сьогодні я три години з ранку вирішував чотири абсолютно різнопланових питання: ми вели дискусію про зміни законодавства, готували документи для акціонерів в Амстердам, затверджували стратегічну презентацію і розбиралися з одним судовим процесом. Це відбувалося практично одночасно. І в цьому специфіка управлінської роботи у величезній компанії - треба мати навичку швидкого ухвалення рішень для чого, власне, треба дуже глибоко розбиратися в деталях. Базові контракти я іноді вичитую, але тепер уже машина працює майже на автоматі. Глобальні питання, великі проекти, безумовно, обговорюються з моєю участю. В цілому у нас ефективна система делегування, але при цьому  велика відповідальність і дисципліна.

- Як часто виникають конфлікти з абонентами? З яких причин справа доходить до суду?

- З абонентами робота налагоджена добре, і більшість проблем вирішуються на рівні обслуговування. Деякі спори переходять і в судову стадію, але я б не сказав, що це якесь критично більше кількість.  Ми маємо претензій до абонентів більше, ніж абоненти до нас. Це претензії до контрактних абонентів, які через різні причини не оплачують отримані послуги. Крім того, далеко не усі люди схильні читати правила надання послуг, умови публічної оферти, а значить не завжди розуміють свою відповідальність. Це питання освітнє. Абонент повинен розуміти, що він несе відповідальність за користування послугами, за користування терміналом.

У нас існує ефективна внутрішня система роботи з абонентами. Soft collection ми робимо самі, але працюємо максимально м'яко, адже з вірогідністю 60% наш боржник одночасно є і нашим абонентом по іншій "симке" або контракту. Ми не можемо працювати з боржниками занадто жорстко, навіть якщо знаємо, де живе цей Іванов Іван Іванович, який повинен нам 200 гривен. Але абонент у нас досить дисциплінований, зона дискусій і конфліктів незначна. При цьому ми не прибічники пробачення боргів, отримана послуга має бути сплачена. Що стосується hard collection - з нами працюють колекторні компанії. Істотної кількості скарг на їх роботу у мене немає, тобто, вони теж "палицю не перегинають". Це питання ми успішно балансуємо. З одного боку, борги не прощаємо, але з іншої - я не готовий руйнувати репутацію "Київстар" "викручуванням рук" боржників. 

- А що стосується шахрайства, як ви вирішуєте це питання? 

- Шахрайство з нашими сим-карточками буває або на "промисловій" основі, або "дрібні витівки". В основному, це стосується питань маршрутизації трафіку і роумінгу. Спеціальне устаткування, що дозволяє робити різні трюки і його можна купити. Питання шахрайства - це окремий блок. Ми активно співпрацюємо з правоохоронними органами з цих питань і притягуємося в судові процеси, як третя сторона. 

- Якщо пропадає зв'язок (наприклад, як було у випадку з терактами в Дніпропетровську), чи може абонент подати до суду на мобільного оператора? 

- Це питання у нас чітко описане в правилах надання послуг. Ніхто не говорить про те, що зв'язок повинен або може працювати 24 години в добу 365 днів в році нон-стоп. Це складний технологічний процес. Може бути какой-угодно форс-мажор, і від людського чинника також нікуди не подінешся. У правилах написано, що якщо довше за добу йде перерва надання послуг, ми зобов'язані інформувати про це абонентів і не маємо права нараховувати абонентську плату. Що ми і робили, робимо і робитимемо в таких окремих випадках. За новими правилами - ми попереджаємо абонентів про планові роботи, які можуть спричинити переривання надання послуг. Ризик того, що щось може вимкнутися, - щоденний, але як бачите, у нас усе працює дуже добре.

- чи Бувають випадки умисної поломки вашого устаткування, вишок, і що чекає таких порушників?

- Таких випадків небагато, усе компенсується страховими компаніями. У цьому плані в Україні бізнес досить комфортний в порівнянні з іншими країнами. Ось нещодавно колеги, які працюють в Нігерії, розповідали, що там під базові станції ставлять охоронця з автоматом, який вистрілює по ріжку за зміну. У нас є проблеми хіба що з крадійством кабелів домашнього Інтернету - кабель хороший, в господарстві згодиться. Але це вже більше питання соціальне, шукати самостійно таких зловмисників немає сенсу, ми цим не займаємося, це робота страхової компанії і міліції.

Взагалі ж у нас в компанії дуже добре налагоджені юридичні бізнес-процеси, які складається з маси деталей. Усе відкотило, системи відпрацьовані, і операційні питання вирішуються ефективно. Між тим, бувають і нестандартні випадки - дуже великі суми боргів, вимоги демонтажу устаткування і тому подібне. Є і маса смішних історій. Наприклад, якось одна жінка подала на нас до суду за те, що із-за базової станції вона втратила екстрасенсорні здібності. А дружина, яку вигнав чоловік, позивалася до Київстару через те, що нібито ми дали йому роздруки її інтимних телефонних дзвінків. Правозахисник один хотів відсудити мільярд гривен і так далі По таких історіях книжку можна писати, їх багато. 

- Хто може звернутися до вас з вимогою надати роздруки дзвінків?

- Процедура чітко прописана. Роздрук дається або абонентові за його заявою, або за рішенням суду. Але часто звертаються правоохоронні органи, а також, наприклад, страхові компанії, і звичайно ж - самі абоненти. Останні роблять це вистачає часто, але ми часто відповідаємо на такі запити відмовою, оскільки вони подаються порушуючи законодавство. Особливо, це стосується припейда - адже сим-карты, обслуговувані  на умовах передоплати, для нас не ідентифіковані (хоча зараз ми надаємо таку можливість ідентифікації). Безумних запитів по роздруках зараз не так багато, як було кілька років тому. Раніше нам міг будь-який дільничний міліціонер прислати запит. Зараз же вченість в цьому плані підвищується. Ми ж і далі орієнтуємося на дотримання законодавства, максимально захищаючи інтереси абонента. 

- чи Ведете ви запис телефонних розмов абонентів? 

- Ви можете уявити собі об'єм трафіку і об'єм розмов? Це неможливо. Ми іноді мониторим тільки дзвінки в наш кілок-центр для контролю якості нашої системи обслуговування. Про це ми попереджаємо абонентів, і про це знає агент кілок центру. Телефони можуть теоретично просушуватися спеціальним устаткуванням, але це абсолютно інша історія, у нас такого устаткування немає, і до нас це не відноситься. 

- З якими проблемами ви стикаєтеся в процесі установки базових станцій?

- Україна - країна процвітаючої бюрократії і повільного переходу до спрощених моделей, особливо у фундаментальних питаннях життя суспільства. Зв'язок і телекомуникации це питання фундаментальне. Це основа соціальної сфери, базис роботи економіки. Але, на жаль, побудувати вишку де-небудь в полі, а тим більше в місті, мало чим відрізняється від будівництва будинку. Оператори витрачають на цю величезну кількість часу і ресурсів, я маю на увазі саме бюрократичну частину. Багато часу витрачається на санітарно-екологічні експертизи, норми в Україні - одні з найжорсткіших у світі. Навіть мікрохвильова піч, яка стоїть у вас удома, має в рази більший рівень ЕМІ, чим вишка "Київстар", що стоїть за сотні метрів на дахах будинків. Це частина технологічного прогресу, за часів якого ми живемо. Говорити про фактичну шкоду здоров'ю не доводиться. А відсутність зв'язку, відсутність можливості комунікацій - це катастрофа. У світі це дуже добре розуміють, тому всіляко сприяють роботі індустрії зв'язку. Якщо вам доводиться подорожувати по Європі, ви можете бачити там величезну кількість різного устаткування, яке висить скрізь, - в центрі, в передмістях і особливо у великих містах. Телеком - невід'ємна частина технологічної інфраструктури міста, без якої неможливе сучасне життя. 

А в Україні з бюрократією усе дуже "добре". Ми роками зі змінним успіхом боремося за спрощення цього режиму. Часто спрощення трапляються тільки "на папері". Але ми продовжуємо роботу в цьому напрямі. У ідеалі, ми хотіли б, щоб об'єкти зв'язку не прирівнювалися повністю до об'єктів будівництва. Адже зараз для того, щоб встановити базову станцію на даху будинку, потрібно 5 метрів площі і 5 кілограмів "папірців". А мережа нам доводиться розвивати постійно, точно так, як і пекар не може за один вечір напекти булочок наперед на все життя і нічого більше не робити. Це живий процес, ми з мережею працюємо кожен  день, технології не коштують на місці, і ми через регуляторні можливості їх наслідуємо. 

- Якій має бути реклама послуг мобільного зв'язку з юридичної точки зору? Як це питання вирішується в "Київстар"? 

- Реклама - це компроміс між тим, чого хоче споживач, маркетолог, юрист, і тим, як на це дивиться контролюючий орган. У "Київстар" з юрвідділом погоджують усі рекламні матеріали.  

- У тому числі і використання в рекламі дрібного шрифту для важливої інформації? 

- Це не заборонено законодавством, і це світова практика. На усе треба дивитися через призму загальних практик. Наприклад, нещодавно в Англії я дивився буклет однієї дуже шанованої фірми. Красиві фотографії, картинки, але третина кожної сторіночки - маленький шрифт, який прочитати взагалі неможливо. Така практика. Але у випадку з Київстар - уся ключова інформація про послуги завжди доноситься максимально доступним способом.  

- чи Були якісь цікаві ситуації, пов'язані з правовими аспектами вашої реклами? 

- У нас була колись складна ситуація, коли ми в результаті погодного форс-мажору були вимушені знімати один ролик в метро. Там діти грали у футбол, ролик був приурочений до Чемпіонату світу по футболу, коли спонсором збірної був і "Київстар". І тоді сталася жвава дискусія з телеканалами про те, що це зображення дітей в небезпечній ситуації. Річ у тому, що стосовно телереклами фільтром завжди є телеканал, який теж несе відповідальність за рекламу, яку він поширює. Тому юристи усіх каналів тоді звернули увагу на те, що реклама на межі фолу. Після довгих дебатів, ми все ж пустили її в ефір і отримали позитивний результат. Буває і таке. "Київстар" завжди був законодавцем і в рекламі, ми поводимося максимально коректно, тому видимих або відчутних проблем у нас не було. 

- Як Ви оцінюєте нові Правила надання телекомуслуг?

- Документ залишає можливості для інтерпретацій. Хоча це буває  у будь-якому нормативному акті. Ми не знайшли нічого, що б істотно ущемляло наше розуміння того, як може працювати оператор з абонентом. Права абонента захищене більше, ніж інтерес оператора. Документ в цілому можна назвати позитивним. 

- В ЗМІ активно обговорювалося, що цими правилами скасована плата за з'єднання. 

- Журналістська братія вирішила, що це так, і поспішила про це повідомити, але насправді ніхто плату за з'єднання не відміняв. Правила передбачають, що плата за з'єднання заборонена тільки тоді, коли тривалість розмови дорівнює нулю. І я підтримую це двома руками. Формулювання повністю справедливе, інших обмежень по встановленню для абонентів цієї плати документ не містить.   

- В цілому українське законодавство також адекватно регулює ринок телекомуслуг? 

- З цим є складнощі, адже система регулювання ринку тільки завершує свою стадію становлення, постійно міняються повноваження регуляторів, їх склад. Поки не розроблена чітка і прозора стратегія розвитку індустрії телекомунікації. Тому зміни законодавства не завжди збалансовані і послідовні, носять фрагментарний характер, часто висмикуються з контексту - через ситуативний лобізм. Тобто, головна проблема - відсутність генеральної лінії стратегії розвитку. Україна - після успіхів початку 2000-х переживає, на жаль, останні декілька років деякий спад.  У нас - єдиних в Європі і, напевно, і Азії - немає повноцінного 3G. Про LTE в загальноприйнятих діапазонах мова доки так само  не йде, в це упирається усе - і законодавство, і регулювання. Ми усі, і оператори і абоненти, гостро потребуємо доступу до нових технологій, і тут усе в руках уряду.

Бесіду вела Юлія Шешуряк, журналіст порталу ЮРЛИГА