Ні для кого не секрет, що торгівля є базовою ланкою в економіці будь-якої країни. Виробництво і продаж продукції завжди були, є і будуть основним видом діяльності підприємств. Ми рідко над цим замислюємося, але звична для нас діяльність людини, така як реклама, логістика, юриспруденція, наукові дослідження, шоу-бізнес, і навіть космонавтика - усе це зводиться до однієї банальної мети: продати якийсь товар кінцевому споживачеві.
Занурені в це середовище масового виробництва і споживання, кожен з нас щодня стає власником нового товару, будь то одяг, їжа, побутова техніка або засіб особистої гігієни. Але, на жаль, придбаний товар має властивість псуватися або виходити з ладу. В деяких випадках з вини споживача, або унаслідок зносу... але, у більшості своїй, товари люблять виходити з ладу з причини їх неякісного виконання.
Парадоксальне те, що незважаючи на істотну різницю в прибутках середньостатистичного жителя України і будь-якої іншої країни ЄС, рівень споживчої усвідомленості останніх набагато вищий, ніж у нас. Європейці не прощають продавцям продаж низькосортної продукції, бо усі прекрасно знають свої права і розуміють, що несправність товару може спричинити не лише витрати на новий товар, але і стати причиною серйозніших наслідків.
Права споживача в Україні
Варто почати з того, що Україна має одну з найбільш потужних в Європі законодавчих баз по захисту прав споживачів. Проте споживачі не поспішають відстоювати свої права унаслідок звичайного неуцтва, а продавці з радістю цим користуються. І навіть в тих випадках, коли покупець звертається до продавця з метою вершити справедливість, маючи усі підстави для цього, продавці примудряються викрутитися. Проте, озброївшись знаннями можна виправити це жахливе непорозуміння.
Основним нормативно-правовим актом, покликаним регламентувати права споживачів, є ЗУ "Про захист прав споживачів" (далі - Закон). У нім описані права споживача, обов'язки продавця, а також процедура повернення.
Для того, щоб захистити свої права, споживач повинен їх, як мінімум, знать.
Отже, ст. 4 Закони свідчить про те, що кожен покупець має право на :
· захист своїх прав державою;
· належна якість продукції і обслуговування;
· безпека продукції;
· необхідну, доступну, достовірну і своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавцеві, продавцеві);
· відшкодування майнової і моральної шкоди, заподіяної внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону;
· звернення до суду і інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав;
· об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів);
· інші права, передбачені законодавством України.
Перелічені вище за право є початковими правами споживача і породжують масу інших прав, прямо або побічно пов'язаних з ними. Приміром, якщо у вас є право на належну якість продукції, це означає, що у вас є можливість вимагати від продавця усунути недоліки в придбаному товарі, є право вимагати компенсацію матеріального і морального збитку, пов'язаного з недоліками товару, право повернення грошових коштів за товар, у випадку якщо його полагодити не можна, і т. д. Але щоб усього цього добитися, треба зрозуміти, що таке належна і неналежна якість товару.
Згідно ч. 13 ст. 1 Закону належна якість товару - властивість продукції, що відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції в нормативно-правових актах і нормативних документах, і умовам договору із споживачем.
Тоді як неналежна якість товару - ця наявність у товару недоліків чи істотних недоліків.
Таким чином, згаданий Закон розділяє два основні випадки повернення товару : повернення товару неналежної якості і повернення якісного товару.
Повернення якісного товару
Повернення товарів належної якості оповите масою помилок. Споживачі часто плутаються у великій кількості статей і чуток про повернення якісного і дефектного товару, порядок яких істотно відрізняється один від одного, що породжує конфуз і непорозуміння.
Отже, згідно ст. 9 Закону споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, у якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритам, фасону, кольору, розміру або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.
Читаючи цю статтю, покупці часто не звертають уваги на важливі моменти. Приміром, законодавець дає можливість споживачеві повернути виключно непродовольчий товар, і не має права відразу повернути гроші. Покупець може вимагати тільки обміняти товар на аналогічний, який влаштує його по параметрах. І лише у тому випадку, якщо у продавця не знайдеться аналогічної продукції, здатної задовольнити запити покупця, він зобов'язаний віддати гроші.
Важливо відмітити, що обмін товару належної якості здійснюється, якщо він не використовувався, якщо збережений його товарний вид, споживчі властивості, пломби, ярликиа також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром. Право обміну/повернення якісного товару споживач має впродовж 14 календарних днів. Причому термін відлічується, починаючи з наступного дня після дня продажу.
Окрім продовольчих товарів належної якості, також не підлягає поверненню продукція, визначена в додатку № 3 до постанови Кабінету Міністрів України № 172 від 19 березня 1994 р. До них відносяться лікарські препарати і засоби, предмети сангигиены, а також величезний перелік непродовольчих товарів, серед яких :
фотоплівки, фотопластини, фотографічний папір; парфюмерно-косметичні вироби; перо-пуховые вироби; дитячі іграшки м'які; дитячі іграшки гумові надувні; зубні щітки; мундштуки; апарати для гоління; помазки для гоління; корсетна продукція; гребінці, гребінці і щітки масажні; сурдини (для духових музичних інструментів); скрипкові підборіддя; рукавички; тканини; тюлегардинные і мереживні полотна; килимові вироби метражные; білизна натільна; білизна постільна; панчішно-шкарпеткові вироби; товари в аерозольній упаковці; друкарські видання; лінійний і листовий металопрокат, трубна продукція; пиломатеріали, погонажные (плінтус, наличник), плиткові матеріали (древесноволокнистые і деревностружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником); аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем прочитування із записом виробу з натурального і штучного волосся (парики); товари для новонароджених (пелюшки, соски, пляшки для годування і т. п.); інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилки і тому подібне); ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінних; каменів, коштовних каменів органогенної освіти і напівкоштовних каменів.
|
Олександр Паляничка |
У разі ухвалення рішення про повернення грошей за товар вони повертаються споживачеві того ж дня, а у разі неможливості повернути гроші на місці - в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше чим впродовж семи днів.
Повернення неякісного товару
Повернення/обмін неякісних товарів врегульований ст. 8 Закону. Згідно з нормами цієї статті у разі виявлення упродовж гарантійного терміну недоліків споживач має право вимагати :
· пропорційного зменшення ціни;
· безвідплатного усунення недоліків товару в розумний термін;
· відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
Як бачимо, покупець не має права спочатку вимагати повернення грошей за товар або його обмін на аналогічний. Така можливість виникає лише у тому випадку, якщо у товару виявиться істотний недолік.
Закон про захист прав споживачів визначає поняття "недолік" як будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, надану виробником (виконавцем, продавцем).
Тоді як істотний недолік - це недолік, який робить неможливим або неприпустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця) і після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин, і при цьому наділений хоч би однією з наступних ознак :
· він взагалі не може бути усунений;
· його усунення вимагає більше чотирнадцяти календарних днів;
· він робить товар істотно іншим, чим передбачено договором.
Таким чином, якщо товар не виявить ознаки істотного недоліку, він може ремонтуватися в сервісному центрі з разу в раз, поки не закінчиться гарантійний термін, після закінчення якого ваш товар більше не приймуть на безкоштовний ремонт.
Особливості повернення неякісного товару
Повертаючи неякісний товар, будьте розумніше за продавця. Пам'ятайте, що він практично завжди переслідує свій особистий інтерес, а тому використовує усі можливі способи для мінімізації своїх ризиків. Про що йде мова, найпростіше можна зрозуміти на практичному прикладі.
Ситуація № 1:
Громадянин Х завітав в магазин сантехніки, щоб придбати змішувач у ванну. Вибравши красивий, і на подив дешевий, змішувач китайського виробництва, він сплатив товар і, приїхавши додому встановив його у своїй ванні, після чого із спокійною душею відправився у відпустку. Проте, повернувшись назад, жахнувся, дізнавшись, що його новенький змішувач дав течу, внаслідок чого громадянин Х затопив не лише себе, але і трьох сусідів знизу.
Звернувшись до продавця, обурений громадянин Х розповів об того, що склався ситуації і написав заяву на повернення товару і відшкодування збитку. Представник продавця, на подив, терпляче і ввічливо вислухав покупця і без особливих опорів прийняв товар, пообіцявши розв'язати його проблему у встановлений законом термін.
Після закінчення 14 днів громадянин Х отримав від продавця офіційний лист, в якому було вказано, що в результаті експертизи товару було виявлено, що покупцем при монтажі/транспортуванню/експлуатації було пошкоджено кріпильне різьблення, що і стало причиною усіх цих бід. В результаті покупець не отримав ні компенсацію, ні новий товар, а ремонт довелося робити сусідам за свій рахунок.
Мораль: Звертайтеся в сервісні центри.
При виникненні подібної ситуації, або перед поверненням будь-якого дорогого товару, не поспішайте звертатися до продавця і розповідати їм міру збитку, і вже тим більше не виставляйте відразу вимоги по його відшкодуванню. Віддайте товар на незалежну експертизу, яка встановить істинні причини несправності. Тільки з актом сервісного центру можна сміливо спрямовуватися до продавця.
Ситуація № 2:
Купивши мобільний телефон, громадянин Х не думав, що така дорога річ відомого бренду може так швидко вийти з ладу. Телефон перестав включатися буквально через тиждень. Після звернення до продавця з вимогою усунути недоліки товару громадянинові Х запропонували залишити його на ремонт. Після закінчення 14 днів громадянин явився за телефоном, який йому надали робітником, але з величезною подряпиною на екрані і слідами падіння. На вимогу повернути гроші за товар йому відмовили, заявивши, що це саме той телефон і він робітник, а зовнішній стан таке і було.
Мораль: вимагайте складання акту огляду товару
При поверненні товару вимагайте скласти акт огляду. Це документ, в якому описується стан товару на момент повернення. Переконаєтеся в правильності складання акту. Перечитайте його, у випадку якщо щось упущене, - допишіть самі. Якщо співробітники торгової організації відмовляються складати акт огляду - опишіть стан товару в заяві, обов'язково згадайте в заяві про те, що в складанні акту було відмовлено.
Ситуація № 3:
Пральна машина громадянина Х служила йому вірою і правдою 2,5 року з відведених гарантією трьох років. Поламану машинку покупець негайно повернув продавцеві з проханням усунути недоліки. Товар знаходився у продавця 14 календарних днів. Після закінчення цього терміну покупець явився за відремонтованим товаром, але його просять почекати ще трохи, нібито пральну машинку відремонтувати не вийшло, і йому везуть із складу новеньку. Прийшовши через пару днів, громадянин Х отримує офіційний лист, відправлений до закінчення 14-денного терміну, в якому вказано, що його пральна машина все ж відремонтувалася і чекає свого хазяїна в магазині.
Мораль: не давайте продавцеві фору
Після закінчення 14 днів приходите і сміливо вимагайте новий товар або грошові кошти в перерахунку на його нинішню вартість.
Корисно знать:
1. Обмінний фонд
Згідно ч. 9 ст. 8 Закону на письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки. Для цього продавець зобов'язаний мати обмінний фонд товарів. Перелік таких товарів визначається додатком № 3 до постанови Кабінету Міністрів України № 172 від 19 березня 1994 р. До них відносяться: телевізори; мікрохвильові печі; магнітоли; кухонні машини; магнітофони; в'язальні машини; радіоприймачі; пилососи; холодильники; електропраски; морозильники; електроміксери; пральні машини; електросоковижималки; апарати телефонні, у тому числі мобільному зв'язку; персональні комп'ютери і комплектуючі частини до них; апаратура для відеозапису і відтворення зображення і звуку; електрочайники; електрофени; електрокавоварки.
2. Задоволення вимог іншими магазинами
Вимоги покупця стосовно усунення недоліків в товарі, за бажання споживача, можуть задовольнятися будь-яким іншим магазином з цієї ж мережі. Також покупець може звернутися з вимогою відремонтувати товар до продавця або до постачальника, або до виробника, або до уповноваженого сервісного центру, на свій вибір.
3. Доставка товару неналежної якості продавцеві
Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцеві, виробникові і їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця або виробника.
4. Гарантія без гарантії
Згідно ст. 680 ГКУ у разі, якщо на товар не встановлена гарантія або термін придатності, споживач має право звернутися з такими ж вимогами упродовж 2 років з моменту придбання товару.
5. Перерахунок вартості товару
При поверненні товару розрахунки із споживачем, у разі підвищення ціни на товар, проводяться виходячи з його вартості під час пред'явлення відповідної вимоги, а у разі зниження ціни - виходячи з вартості товару під час купівлі.
Вчитеся відстоювати свої права і пам'ятаєте, що якість товару і послуг безпосередньо залежить від наших вимог до продавців і виконавців!
Олександр Паляничкаюрист практики корпоративного права Juscutum
