Как клиенты выбирают юридическую фирму?

За последнее десятилетие способ продажи товаров и предоставления услуг радикально изменился, и юридические услуги не являются исключением.

Клише "Люди покупают у людей" абсолютно верно.

Независимо от того, предоставляете ли вы юридические услуги физическим или юридическим лицам, вы оказываете их конкретному человеку, принимающему решение.

Не стройте связи. Стройте отношения.

Если у вас есть постоянные отношения с клиентом, поддерживайте и развивайте такие отношения. Клиенты хотят, чтобы вы предвидели их будущие потребности. Они ожидают, что вы поможете предотвратить потенциальные проблемы и использовать возможности, а не просто отреагируете на то, что уже произошло.

Продавайте проблему, которую вы решили, а не услугу, которую вы оказываете

Юристы, как правило, концентрируются на вводных данных - юридической консультации, которую они могут оказать и ее качестве. Но клиенты воспринимают качество вашей консультации как нечто само собой разумеющееся. Их волнует результат - получение хорошего результата и возможность двигаться дальше.

Именно слушая их, вы узнаете, каким, по мнению клиента, должен быть этот хороший результат - в свете ожидания самого клиента. У вас есть возможность управлять этими ожиданиями. Убедитесь, что клиент понимает реальную ситуацию и реальные сроки.

Коммуникации или результат работы - что важнее?

Регулярное общение жизненно важно для поддержания хороших отношений. С самого начала проясните, каким образом и когда вы будете информировать клиента. Клиенты хотят регулярно получать информацию о ходе работы, даже если это просто сообщение о том, что вы все еще в процессе.

Если клиент вас не спрашивает, не нужно объяснять юридические тонкости того, чем вы занимаетесь - клиенты хотят, чтобы вы решили их проблему, а не учили их праву. Объясните практические последствия происходящего и любые действия, которые им необходимо предпринять.

Прежде всего, выполняйте свои обещания. Если вы сказали, что позвоните завтра, сделайте это обязательно.

Chambers and Partners провели исследование и выделили следующие факторы и ценности по мнению клиентов, которые влияют на их выбор той или иной юридической компании

Рейтинг значимости факторов при выборе юристов для трансграничных сделок

1. Клиентский сервис

Хорошее обслуживание занимает первое место среди самых важных факторов для клиентов при любом взаимодействии. Важно показать, что вы не просто международная юридическая компания с большим количеством юристов в нескольких юрисдикциях, а что все юристы работают скоординировано в разных офисах, и что обслуживание при этом клиентов остается на высшем уровне.

2. Коммерческая осведомленность

Продемонстрируйте свои знания того, как бизнес зарабатывает деньги, чего хотят клиенты и какие проблемы существуют в той или иной сфере бизнеса.

Другими словами, коммерческая осведомленность - это понимание того, что нужно делать клиенту, чтобы оставаться прибыльными, успешными и хорошо обслуживать своих клиентов.

Вы знаете основные ценности своего клиента, его основных конкурентов, ключевых стейкхолдеров, сильные и слабые стороны бизнеса клиента и можете применять эту информацию, когда предлагаете свои услуги.

3. Бюджет и сложность работы

Клиенты, как правило, более склонны платить более высокие гонорары, чем сложнее вопрос, при условии, что они чувствуют соотношение цены и качества.

4. Внутренний кадровый резерв, широкое глобальное присутствие или сеть партнерских фирм

Продемонстрируйте клиенту «Bench Strength» - свою способность немедленно заменить критически важные позиции талантливым внутренним кандидатом, если возникнет такая необходимость.

5. Управление проектами

Сильные навыки управления проектами - это фактор, которого следует ожидать от любой юридической фирмы.

Самые важные ценности при работе с юридическими фирмами по мнению клиентов

1. Общая культура компании

Она включает в себя миссию компании, ожидания и рабочую атмосферу. Статистика показывает, что культура компании напрямую влияет на текучесть кадров, что, в свою очередь влияет на производительность и, следовательно, на успех. Исследование Колумбийского университета показывает, что вероятность текучести кадров в организации с высокой корпоративной культурой составляет всего 13,9%, тогда как вероятность текучести кадров в компаниях с низкой культурой 48.4%.

Лояльные, увлеченные сотрудники приносят компании столько же пользы, сколько и лояльные клиенты. Они остаются дольше, усерднее работают и находят более творческие подходы для решения дел.

2. Разнообразие команды и практики устойчивого развития

Чтобы оставаться конкурентоспособными, компании всегда должны продолжать вводить новшества. Исследования показывают, что один из лучших способов повысить способность к трансформации компании и своих услуг может заключаться, например, в найме большего количества женщин и членов команды из разных культур, внедрении инклюзивных практик.

Юридически фирмы должны держать руку на пульсе и понимать более широкий контекст политики в области изменения климата.

Ваша цель - сделать так, чтобы клиенты всегда были впереди во всех сферах бизнеса в этой быстро меняющейся среде.

Практика устойчивого развития предполагает междисциплинарный подход в области устойчивого развития. В состав практик входят юристы в области экологического права, землепользования, недвижимости, строительства, корпоративного права, слияний и поглощений, корпоративных финансов, интеллектуальной собственности, налогообложения и других дисциплин для комплексного решения юридических вопросов устойчивого развития в самых разных областях «зеленых» вопросов.

4. Pro Bono

Оказание квалифицированной юридической помощи представителям малообеспеченных слоев населения и некоммерческим организациям, которые их поддерживают, без вознаграждения и без ожидания вознаграждения, по-прежнему является важным фактором для клиентов.

Несколько идей, как начать оказывать Pro Bono услуги: Руководство по созданию программы Pro Bono программа в вашей юридической фирме и как начать - и преуспеть в работе Pro Bono для юристов.

Основные выводы

• Действительно послушайте до конца; сконцентрируйте все свое внимание на том, что говорит клиент.

• Убедитесь, что вы понимаете, чего хочет добиться клиент и его приоритеты.

• Инвестируйте в изучение бизнеса клиента и отрасли за свой счет. Считайте это частью своего непрерывного профессионального развития.

• Направляйте своих помощников для работы в офисах клиентов. Предлагайте присутствовать на их проектных совещаниях (без дополнительной оплаты).

• Будьте позитивны. Сосредоточьтесь на решении проблем, а не на подчеркивании всех трудностей, которые необходимо преодолеть.

• Позвольте клиенту установить стандарты услуг. Спросите, как часто им нужны уведомления, как они хотят их получать и так далее.

• Будьте инициативны. Сообщайте им о возможных проблемах, которые могут их затронуть. Организуйте семинары (внутренние или открытые) по интересующим их вопросам.

• Держите клиента в курсе расходов. Если расходы начинают превышать бюджет, проговорите это заранее.

• Возьмите на себя ответственность, когда что-то идет не так. Выражайте понимание того, какие трудности это вызывает у клиента, а не спешите защищаться или возлагать вину на себя.

• Сдерживайте свои обещания.

• Интересуйтесь обратной связью и старайтесь постоянно улучшать предоставляемые вами услуги.

• Сегодня важно не только присутствовать. Держите руку на пульсе и добавляйте ценность!

Читайте также: Хотите ускорить работу юридического департамента? Вот как этого достичь с LIGA360