Постанова Національної комісії, здійснює державне регулювання у сфері енергетики (НКРЕ), від 08.08.2013 № 1070 "Про забезпечення функціонування колл-центров суб'єктами господарювання, які здійснюють господарську діяльність по постачанню електричної енергії за регульованим тарифом" сьогодні офіційно обнародувано в "Офіційному віснику України" № 65, ст. 2371. Постанова набула чинності з дня його офіційної публікації.
Документ прийнятий з метою поліпшення якості інформаційного забезпечення споживачів шляхом створення у обленерго колл-центров для надання відповідей на звернення споживачів (за участю оператора і в автоматичному режимі за допомогою голосового меню самообслуговування) чи перенаправлення звернень у відповідні структурні підрозділи; проведення опитувань абонентів; збору і формування статистичних даних відносно звернень абонентів для подальшої їх обробки.
НКРЕ цією постановою № 1070 зобов'язала обленерго, число споживачів яких перевищує 100 000створити вказані колл-центры і забезпечити їх функціонування, а також ствердила організаційно-технічні вимоги до колл-центрам, якими передбачається :
- цілодобовий режим роботи колл-центра;
- надання послуг абонентам на безвідплатній основі;
- наявність єдиного багатоканального номера телефону і єдиної електронної пошти;
- наявність автоматичного визначника номера телефону;
- наявність функцій аудіозапису розмов;
- надання інформації про незаплановані (аварійних) перерви в електропостачанні і відносно термінів усунення несправностей;
- розміщення на веб-сайтах обленерго не пізніше чим за 10 діб до початку відключення інформації про планових перерв в електропостачанні з вказівкою населених пунктів і вулиць, і об'єктів, яким буде відключено, дати і часу відключення (з точністю до години) та ін.
Крім того, для визначення проблемних питань, які є найбільш актуальними з точки зору споживачів, НКРЕ зобов'язала обленерго щокварталу надавати інформацію про кількість прийнятих звернень і їх розподілом по відповідних темах. Передбачено також контроль за показниками якості надання послуг колл-центрами.
Джерело: Урядовий портал.
