2 листопада відбулася лекція Олега Рябоконя, присвячена особливостям юридичного маркетингу. Нагадаємо, що цей вже четвертий захід з курсу лекцій "Усе про юридичний бізнес", організованих проектом ЮРЛИГА в поточному році. Цього разу юрист пояснив колегам, як не втрачати лояльність існуючих клієнтів в складні економічні часи і придбавати довіру клієнтів потенційних.
Як правило, юристи вважають себе поганими продавцями, часто стверджуючи, що вони не уміють і не люблять торгувати. Крім того, юридичні фірми часто припускаються маркетингової помилки, позиціонуючи себе і свої послуги так, як цього хотілося б їм самим. При цьому не беруться до уваги потреби і погляди клієнта. Враховуючи ці обставини, в ході лекції О. Рябоконь тонко провів паралелі між юридичною практикою і побутовими випадками з життя, щоб наочно продемонструвати юристам прості моделі взаємовідношення між виробниками і споживачами послуг.
Яким же чином клієнт вибирає собі юриста? Незважаючи на великий потік доступної довідкової інформації : рекомендації знайомих, веб-сайти юридичних компаній, брошури, інтерв'ю і коментарі фахівців, вибір нематеріального продукту завжди таїть в собі риски і залишає у потенційного покупця велику міру невпевненості в правильності вибору. В даному випадку головне - відповідати очікуванням клієнтастверджує г-дінів Рябоконь, адже задоволеність і лояльність клієнта знаходяться в прямій залежності.
Дійсно, дуже важливо сформувати правильні очікування клієнтів від вашої компанії. Проводячи аналогію з автомобілями, лектор вказує - якщо через 600 км їзди зламається Таврія, це не буде кінцем світу для покупця - лише підтвердженням очікувань від низької ціни авто. Якщо ж через 600 км зробиться непридатним ваш Мерседес - це буде справжня катастрофа! Та ж ситуація і з очікуваннями від юридичних послуг. "Ви у будь-якому випадку знайдете свого клієнта, навіть якщо ваші послуги за якістю нижче, ніж у компанії з вищого ешелону. Клієнт обов'язково до вас прийде, якщо ви відповідаєте його очікуванням"- ділиться експерт.
Як притягнути увагу потенційного клієнта? "Ви маєте бути унікальні, і ви повинні сфокусувати увагу ринку на своїй унікальності" - говорить Олег Рябоконь. Особливу увагу слід приділити професійному кредо вашої фірми - "ми відповідаємо на ваші питання впродовж двох годин", "ми гарантуємо якість наданих послуг, в зворотному випадку - повернемо ваші гроші" - це основний punch line, що дозволяє клієнтові ідентифікувати вас серед натовпу інших юристів. "Помилка полягає в тому, що ми, як сутності ледачі, любимо копіювати. І тому замість того, щоб знайти свій шлях до споживача юридичних послуг, ми копіюємо методи ведучих юркомпаний. В результаті ми не показуємо себе з точки зору унікальності і стаємо лише одними з багатьох"- стверджує експерт.
Припустимо, вам вдалося притягнути увагу клієнта до своїх послуг. Наступний крок - контакт з клієнтом. Багато що залежить від того, яке перше враження справлять ваші юристи на клієнта. Але тут виникає проблема, яка стає все гостріше для місцевого ринку. Річ у тому, що в Україні відсутня якісна різнобічна освіта. Адже персонал юридичної фірми повинен мати не лише професійну, але і соціальну компетенцію. Юрист повинен уміти спілкуватися, комунікувати. Проте в українських внз цьому не учать, тому система освіти не відповідає вимогам сучасного працедавця. "Знаю багато прикладів, коли юристи з великим професійним потенціалом не отримували замовлення через відсутність необхідних навичок комунікації"- признається експерт і радить інвестувати в подальший розвиток ключових співробітників вашої компанії.
Як переконати клієнта купити Вашу юридичну послугу? На думку О. Рябоконя, клієнта необхідно переконувати професійними і особистими якостями персоналу, вашими можливостями виконати завдання в поставлені терміни, бонусными послугами, а також гнучкою ціновою політикою. Проте, передусім, необхідно пояснити клієнтові вигоду від послуги, яку він придбаває і яка сприятиме його успіху. В даному випадку аргументи можливі через візуалізацію на основі цифрових показників, фото- і відеопрезентацій, оскільки фактичні дані завжди викликають упевненість.
Як не втратити клієнта? Не секрет, що юристи досить консервативні у своїй роботі. Іноді навіть надмірно консервативні… Вони звикли до певних методів в роботі з клієнтами, ним дуже важко перебудувати свою роботунавіть коли міняється довкілля і настає фінансова криза. Як стверджує Олег Рябоконь, секрет успіху юриста полягає в тому, наскільки швидко він здатний перебудуватися під нові умови роботи з клієнтом.
Згідно з недавніми дослідженнями, клієнти рідко скаржаться юридичному радникові при незадоволенні його роботою. Як правило, вони вважають за краще тихо змінити юридичного консультанта, чим влаштовувати з ним "розбір польотів". "Не чекайте, що вам скаржитимуться, вас терпітимуть. Якщо ви не тримаєте руку на пульсі в стосунках з клієнтом, найімовірніше клієнт поміняє вашу юридичну компанію на іншу"- радить фахівець. - "Клієнти вас любитимуть до тих пір, поки ви відповідаєте їх очікуванням. Ці очікування постійно міняються, ви повинні про це пам'ятати, відстежувати їх очікування і своєчасно реагувати". Ті юрфірми, які регулярно і систематично застосовують стандартні програми з розвитку стосунків з клієнтами, отримують дохід в 2,7 разу більше в порівнянні з тими, хто не приділяє увагу цим речам. Це факт!
Цінова політика і оплата послуг. Ніщо так не впливає на довіру клієнта, як питання обговорення гонорару. Як правило, високі ціни є свідченням передбачуваної високої якості послуги. Сьогодні юристам доводиться балансувати між собівартістю послуги і гнучкістю цінової політики перед клієнтом. Втім, побажання клієнта необхідно чути і брати їх до уваги. При виставлянні рахунку хтось з клієнтів вимагає повний роздрук трудовитрат, а комусь досить підсумкової цифри.
Одній з найбільш "хворих" тим цього питання О. Рябоконь називає неоплату клієнтом наданих юридичних послуг. У таких випадках юрист радить не зволікати з вирішенням питання, оскільки у разі кадрових змін у складі клієнта новий керівник підприємства не завжди здатний оцінити виконану раніше зовнішнім юридичним радником роботу. Втім, навіть якщо ваш клієнт відмовляється повернути борг, лектор не радить піднімати галас на ринку і вплутуватися в конфлікт, піклуючись про свою репутацію. Говорячи про репутацію юриста і її первинну важливість для юридичного бізнесу г-дінів Рябоконь резюмує: "Ти настільки хороший, наскільки добре зроблена твоя остання справа. Не забувайте про це!".
І наприкінці, не останню роль в стосунках з клієнтом фахівець радить приділяти бонусным послугам - послугам, які виходять за рамки юридичних і надаються на розумних умовах. Якщо біля вашої компанії знаходиться готель, домовитеся з її менеджером про скидки для клієнта, вирішите питання відносно безкоштовного wi - fi. Окрім цього, надайте клієнтові під час візиту у ваше місто тимчасовий офіс у своєму приміщенні. Організовуйте йому візову підтримку. "Юристи консервативні і не завжди розуміють, що подібні дрібниці грають істотну роль в стосунках з клієнтами", - запевняє досвідчений лектор.
Нагадаємо, що незабаром відбудеться п'ята - завершальна лекція Олега Рябоконя, яка буде присвячена інноваційним інструментам сучасного юридичного маркетингу, а також корпоративній соціальній відповідальності в юридичному бізнесі. Стежте за анонсами на порталі ЮРЛИГА!
