2 ноября состоялась лекция Олега Рябоконя, посвященная особенностям юридического маркетинга. Напомним, что это уже четвертое мероприятие из курса лекций «Все о юридическом бизнесе», организованных проектом ЮРЛИГА в текущем году. В этот раз юрист объяснил коллегам, как не терять лояльность существующих клиентов в сложные экономические времена и приобретать доверие клиентов потенциальных.
Как правило, юристы считают себя плохими продавцами, часто утверждая, что они не умеют и не любят торговать. Кроме того, юридические фирмы часто допускают маркетинговую ошибку, позиционируя себя и свои услуги так, как этого хотелось бы им самим. При этом не принимаются во внимание потребности и взгляды клиента. Учитывая данные обстоятельства, в ходе лекции О.Рябоконь тонко провел параллели между юридической практикой и бытовыми случаями из жизни, чтобы наглядно продемонстрировать юристам простые модели взаимоотношения между производителями и потребителями услуг.
Каким же образом клиент выбирает себе юриста? Несмотря на большой поток доступной справочной информации: рекомендации знакомых, веб-сайты юридических компаний, брошюры, интервью и комментарии специалистов, выбор нематериального продукта всегда таит в себе риски и оставляет у потенциального покупателя большую степень неуверенности в правильности выбора. В данном случае главное - соответствовать ожиданиям клиента, утверждает г-дин Рябоконь, ведь удовлетворенность и лояльность клиента находятся в прямой зависимости.
Действительно, очень важно сформировать правильные ожидания клиентов от вашей компании. Проводя аналогию с автомобилями, лектор указывает - если через 600 км езды сломается Таврия, это не будет концом света для покупателя - лишь подтверждением ожиданий от низкой цены авто. Если же через 600 км придет в негодность ваш Мерседес - это будет настоящая катастрофа! Та же ситуация и с ожиданиями от юридических услуг. «Вы в любом случае найдете своего клиента, даже если ваши услуги по качеству ниже, чем у компании из высшего эшелона. Клиент обязательно к вам придет, если вы соответствуете его ожиданиям», - делится эксперт.
Как привлечь внимание потенциального клиента? «Вы должны быть уникальны, и вы должны сфокусировать внимание рынка на своей уникальности», - говорит Олег Рябоконь. Особое внимание следует уделить профессиональному кредо вашей фирмы - «мы отвечаем на ваши вопросы в течение двух часов», «мы гарантируем качество предоставленных услуг, в обратном случае - вернем ваши деньги» - это основной punch line, позволяющий клиенту идентифицировать вас среди толпы других юристов. «Ошибка состоит в том, что мы, как сущности ленивые, любим копировать. И поэтому вместо того, чтобы найти свой путь к потребителю юридических услуг, мы копируем методы ведущих юркомпаний. В результате мы не показываем себя с точки зрения уникальности и становимся лишь одними из многих», - утверждает эксперт.
Предположим, вам удалось привлечь внимание клиента к своим услугам. Следующий шаг - контакт с клиентом. Многое зависит от того, какое первое впечатление произведут ваши юристы на клиента. Но здесь возникает проблема, которая становится все острее для местного рынка. Дело в том, что в Украине отсутствует качественное разностороннее образование. Ведь персонал юридической фирмы должен обладать не только профессиональной, но и социальной компетенцией. Юрист должен уметь общаться, коммуницировать. Однако в украинских вузах этому не учат, поэтому система образования не отвечает требованиям современного работодателя. «Знаю много примеров, когда юристы с большим профессиональным потенциалом не получали заказа из-за отсутствия необходимых навыков коммуникации», - признается эксперт и советует инвестировать в дальнейшее развитие ключевых сотрудников вашей компании.
Как убедить клиента купить Вашу юридическую услугу? По мнению О.Рябоконя, клиента необходимо убеждать профессиональными и личными качествами персонала, вашими возможностями выполнить задачу в поставленные сроки, бонусными услугами, а также гибкой ценовой политикой. Однако, прежде всего, необходимо объяснить клиенту выгоду от услуги, которую он приобретает и которая будет способствовать его успеху. В данном случае аргументы возможны через визуализацию на основе цифровых показателей, фото- и видеопрезентаций, поскольку фактические данные всегда вызывают уверенность.
Как не потерять клиента? Не секрет, что юристы достаточно консервативны в своей работе. Иногда даже излишне консервативны… Они привыкли к определенным методам в работе с клиентами, им очень тяжело перестроить свою работу, даже когда меняется окружающая среда и наступает финансовый кризис. Как утверждает Олег Рябоконь, секрет успеха юриста заключается в том, насколько быстро он способен перестроиться под новые условия работы с клиентом.
Согласно недавним исследованиям, клиенты редко жалуются юридическому советнику при неудовлетворенности его работой. Как правило, они предпочитают тихо сменить юридического консультанта, чем устраивать с ним «разбор полетов». «Не ожидайте, что вам будут жаловаться, вас будут терпеть. Если вы не держите руку на пульсе в отношениях с клиентом, вероятнее всего клиент поменяет вашу юридическую компанию на другую», - советует специалист. - «Клиенты будут вас любить до тех пор, пока вы отвечаете их ожиданиям. Эти ожидания постоянно меняются, вы должны об этом помнить, отслеживать их ожидания и своевременно реагировать». Те юрфирмы, которые регулярно и систематически применяют стандартные программы по развитию отношений с клиентами, получают доход в 2,7 раза больше по сравнению с теми, кто не уделяет внимание этим вещам. Это факт!
Ценовая политика и оплата услуг. Ничто так не влияет на доверие клиента, как вопрос обсуждения гонорара. Как правило, высокие цены являются свидетельством предполагаемого высокого качества услуги. Сегодня юристам приходится балансировать между себестоимостью услуги и гибкостью ценовой политики перед клиентом. Впрочем, пожелания клиента необходимо слышать и принимать их во внимание. При выставлении счета кто-то из клиентов требует полную распечатку трудозатрат, а кому-то достаточно итоговой цифры.
Одной из наиболее «больных» тем этого вопроса О.Рябоконь называет неоплату клиентом предоставленных юридических услуг. В таких случаях юрист советует не затягивать с решением вопроса, поскольку в случае кадровых изменений в составе клиента новый руководитель предприятия не всегда способен оценить проделанную ранее внешним юридическим советником работу. Впрочем, даже если ваш клиент отказывается вернуть долг, лектор не советует поднимать шумиху на рынке и ввязываться в конфликт, заботясь о своей репутации. Говоря о репутации юриста и ее первоначальной важности для юридического бизнеса г-дин Рябоконь резюмирует: «Ты настолько хорош, насколько хорошо сделано твое последнее дело. Не забывайте об этом!».
И напоследок, не последнюю роль в отношениях с клиентом специалист советует уделять бонусным услугам - услугам, которые выходят за рамки юридических и предоставляются на разумных условиях. Если возле вашей компании находится гостиница, договоритесь с ее менеджером о скидках для клиента, решите вопрос относительно бесплатного wi-fi. Помимо этого, предоставьте клиенту во время визита в ваш город временный офис в своем помещении. Организуйте ему визовую поддержку. «Юристы консервативны и не всегда понимают, что подобные мелочи играют существенную роль в отношениях с клиентами», - уверяет опытный лектор.
Напомним, что в скором времени состоится пятая - заключительная лекция Олега Рябоконя, которая будет посвящена инновационным инструментам современного юридического маркетинга, а также корпоративной социальной ответственности в юридическом бизнесе. Следите за анонсами на портале ЮРЛИГА!
