Щодня співробітники юридичних компаній зустрічаються з клієнтами, пишуть позови, готуються до консультацій, супроводжують судові справи. І поки вони виконують свій професійний обов'язок, клієнти, отримуючи юридичні послуги, набувають клієнтського досвіду.
Що ж таке клієнтський досвід та чому він важливий?
Клієнтський досвід (customer experience) - це кошик всіх вражень клієнта від взаємодії з вашою фірмою або наданою послугою. Саме на підставі клієнтського досвіду людина приймає рішення, варто звертатися до вас повторно чи ні. Клієнтський досвід може бути як позитивним, так і негативним.
Існує оманлива теорія, що в наданні юридичних послуг головне позитивний результат. Хочу вас засмутити, але сучасні тенденції кажуть про інше, клієнту важливо не лише результат, але і шлях, який він долає при отриманні послуги.
Щоб сформувати у клієнта позитивний досвід від взаємодії з вашою фірмою, необхідно створити такі умови, щоб в кожній точці контакту у нього сформувались позитивні емоції.
У юридичній компанії цих точок контакту чимало. Пропоную заглибитися в їх вивчення, узявши за приклад таку ситуацію: послуга - представництво інтересів клієнта в суді, і в результаті співпраці отримано позитивне рішення.
Клієнт друкує в пошуковику Google «адвокатські послуги». З цього моменту і починається його захоплююча пригода, назва якої - клієнтський шлях.
1. Серед усіх рекламних оголошень людині найбільше подобається фраза «Команда професіоналів надає повний спектр адвокатських послуг як для фізичних осіб, так і юридичних осіб. Вирішимо будь-яке питання якісно». Ваш поки ще потенційний клієнт, який хоче отримати консультацію як фізична особа, задоволений тим, що реклама відповідає саме його потребі. +1 до досвіду.
2. Далі людина заходить на сайт і бачить ваш логотип. Починає згадувати, що десь уже чула про надійність цієї компанії. Рада, що зайшла на той самий сайт. +1 до досвіду.
3. Людина продовжує знайомитися з вашим сайтом. Вся інформація грамотно структурована, є опис кейсів, які відповідають проблематиці клієнта. В полі зору без додаткового пошуку є контакти та форма зворотного зв'язку. +1 до досвіду.
4. Припустимо, залишати заявку відразу людина не поспішає, оскільки хоче бути до кінця впевненою у своєму рішенні звернутися саме до вас. Ваш потенційний клієнт знову відправляється до Google, щоб пошукати відгуки про компанію. Знаходить. Радий читати позитивні відгуки. Залишає заявку та вказує час для зв'язку. +1 до досвіду.
5. Дзвінок лунає чітко в обумовлений час. Консультант представляється, просить озвучити питання, слухає не перебиваючи. В ході бесіди ставить уточнюючі питання, консультує і, як підсумок, пропонує зустріч. Клієнт задоволений, адже дзвінок відбувся в обідню перерву і ніщо не заважало його розповіді. Ще й пораду отримав в телефонному режимі. +1 до досвіду.
6. За день до зустрічі в месенджер клієнта приходить нагадування про узгоджену раніше зустріч разом з відміткою геопозиції. Тепер не треба переживати, що день піде не за планом. Витрачати час на пошук адреси йому теж не потрібно. +1 до досвіду.
7. Зустріч проходить в дружній обстановці. Клієнту запропонували на вибір напій і, о диво - тут було його улюблене какао. +1 до досвіду.
8. Поки йшла зустріч, на вулиці почався дощ. Прощаючись з клієнтом, секретар запропонувала парасольку, яку можна повернути під час наступного візиту. Дрібниця, але так приємно. +1 до досвіду.
9. Після підписання контракту, адвокат постійно був на зв'язку з клієнтом, інформував його про всі етапи руху справи. Клієнту жодного разу не довелося нагадувати про себе, адже адвокат завжди тримав руку на пульсі та надавав детальний звіт без запиту. +1 до досвіду.
10. Справу виграно! На честь закінчення співпраці адвокат подарував клієнту пляшку шампанського. Це було несподівано і щиро. +1 до досвіду.
Як бачимо, вдалося набрати десять балів із позитивних вражень клієнта. Наступного разу, коли йому знову будуть потрібні юридичні послуги, він звернеться саме до вас, а також буде радити компанію друзям та колегам.
Спершу все може здатися досить просто. Але тут важливо врахувати те, що клієнтський досвід «зчитується» в кожній точці контакту. І якщо хоча б десь клієнту буде незручно, ніяково, неприємно - його емоції вплинуть на ставлення до компанії загалом.
Чим детальніше ви пропишете шлях вашого клієнта та визначте точки контакту з ним, тим більше шансів набрати бали і сформувати позитивний клієнтський досвід. Строки дії клієнтських контрактів можуть закінчуватися, а клієнтський досвід - залишається назавжди.
До 29 квітня діє спеціальна ціна на рішення LIGA360: ЮРИСТ (Професійний). Отримайте доступ до бази з 1,5 млн нормативних актів й аналітики, переглядайте судові рішення та прогнозуйте вірогідність перемоги у суді з технологією machine learning. Ці та інші інструменти можна замовити за посиланням.
