Ежедневно сотрудники юридических компаний встречаются с клиентами, пишут иски, готовятся к консультациям, представляют интересы в суде. И пока они выполняют свой профессиональный долг, клиенты, получая юридический услуги, приобретают клиентский опыт. Что же такое клиентский опыт и почему о нем все говорят?
Клиентский опыт (customer experience) - это спектр всех впечатлений клиента от взаимодействия с вашей фирмой или предоставленной услугой. Именно на основании клиентского опыта человек принимает решение, стоит ли обращаться к вам повторно или нет. Клиентский опыт может быть как позитивным, так и негативным. Формируется он на основании эмоций, которые потребитель услуг испытал в точке контакта с вами или вашими коллегами.
В юридической компании этих точек контакта немало. Предлагаю углубиться в их изучение, взяв в качестве примера такую ситуацию: услуга - представление интересов клиента в суде, и спор выигран.
Клиент печатает в поисковике Google “адвокатские услуги”. С этого момента и начинается его увлекательное приключение, название которого - клиентский путь.
1. Среди всех рекламных объявлений человеку больше всего нравится фраза “Команда профессионалов предоставляет полный спектр адвокатских услуг как для физических лиц, так и юридических. Решим любой вопрос качественно”. Ваш пока еще потенциальный клиент, который хочет получить консультацию как физическое лицо, доволен тем, что реклама отвечает именно его потребности. +1 к опыту.
2. Далее человек заходит на сайт и видит ваш логотип. Начинает припоминать, что где-то уже слышал о надежности этой компании. Рад, что зашел на тот самый сайт. +1 к опыту.
3. Человек продолжает знакомиться с вашим сайтом. Вся информация грамотно структурирована, есть описание кейсов, которые соответствуют проблематике клиента. В поле зрения без дополнительного поиска есть контакты и форма обратной связи. +1 к опыту.
4. Допустим, оставлять заявку сразу человек не спешит, поскольку хочет быть до конца уверенным в своем решении обратиться именно к вам. Ваш потенциальный клиент снова отправляется в Google, чтобы поискать отзывы о компании. Находит. Рад читать позитивные отклики. Оставляет заявку и указывает время для связи. +1 к опыту
5. Звонок раздается четко в оговоренное время. Консультант представляется, просит озвучить потребность человека и слушает его, не перебивая. В ходе беседы задает уточняющие вопросы и как итог предлагает встречу. Клиент доволен, так как звонок состоялся в обеденный перерыв и ничто не мешало его рассказу. Еще и совет получил в телефонном режиме. +1 к опыту
6. За день до встречи в мессенджер клиента приходит напоминание о согласованной ранее встрече вместе с отметкой геопозиции. Теперь не надо переживать, что день пойдет не по плану. Тратить время на поиск адреса ему тоже не нужно. +1 к опыту
7. Встреча проходит в дружественной обстановке. Клиенту предложили на выбор напиток и, о чудо - здесь был его любимый какао. +1 к опыту
8. Пока шла встреча, на улице начался дождь. Прощаясь с клиентом, секретарь предложила зонт, который можно вернуть при следующем визите. Мелочь, но так приятно. + 1 к опыту
9. После подписания контракта, адвокат постоянно был на связи с клиентом, информировал его о всех этапах продвижения дела. Человеку ни разу не пришлось напоминать о себе, так как адвокат всегда держал руку на пульсе и предоставлял подробный отчет без запроса. .+ 1 к опыту
10. Дело выиграно! В честь окончания сотрудничества адвокат подарил клиенту бутылку шампанского. Это было неожиданно и искренне. +1 к опыту.
Как видим, удалось набрать десять баллов из положительных впечатлений клиента. В следующий раз, когда ему снова потребуются юридические услуги, он обратится именно к вам, а также будет советовать компанию друзьям и коллегам.
На первый взгляд все может показаться довольно просто. Но тут важно учесть то, что клиентский опыт “считывается” в каждой точке контакта. И если хотя бы где-то клиенту будет неудобно, неловко, неприятно - его эмоции повлияют на отношении к компании в целом.
Чем детальнее вы пропишете путь вашего клиента и определите точки контакта с ним, тем больше шансов набрать баллы и сформировать у человека положительный клиентский опыт. Сроки клиентских контрактов могут заканчиваться, клиентский опыт - остается.
До 29 апреля действует специальная цена на решение LIGA360: ЮРИСТ (Профессиональный). Получите доступ к базе с 1,5 млн нормативных актов и аналитики, просматривайте судебные решения и прогнозируйте вероятность победы в суде по технологии machine learning. Эти и другие инструменты можно заказать по ссылке.
