Сьогодні, 11 грудня, набули чинності Мінімальні вимоги до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами, затверджені постановою НКРЕКУ від 12 червня 2018 року № 373.
Вимоги поширюються на постачальників електроенергії більш ніж 100 тис. споживачів та ліцензіатів з розподілу електричної енергії, кількість приєднаних споживачів до системи розподілу яких перевищує 100 тисяч.
Кол-центри операторів системи розподілу (ОСР) функціонують у цілодобовому режимі роботи та надають безоплатні послуги абонентам. Кол-центри електропостачальників працюють, як правило, за режимом роботи електропостачальника.
ОСР/електропостачальник має забезпечити наявність єдиного багатоканального номера телефону для стаціонарних та мобільних телефонів та у разі необхідності альтернативних номерів, що забезпечують зручність дзвінків, та електронної скриньки для прийому електронних повідомлень до кол-центру. Для прийому дзвінків щодо технологічних порушень у системі розподілу (перерви в електропостачанні, незадовільна якість електричної енергії тощо) або прийому інформації щодо показань приладів обліку в кол-центрі ОСР можуть бути виділені окремі номера телефону.
Крім того, має бути забезпечено ведення електронної бази даних звернень абонентів, отриманих за допомогою засобів телекомунікації. Бази даних повинні зберігатися не менше трьох років.
У кол-центрах може бути введено автоматичне відтворення попередньо записаних аудіозаписів щодо інформації про тарифи, процедури підключення до мережі, запланованих перерв та незапланованих аварій та інше.
