Сегодня, 11 декабря, вступили в силу Минимальные требования к качеству обслуживания потребителей электрической энергии колл-центрами, утвержденные постановлением НКРЭКУ от 12 июня 2018 года № 373.
Требования распространяются на поставщиков электроэнергии больше чем 100 тыс. потребителей и лицензиатов по распределению электрической энергии, количество присоединенных потребителей к системе распределения которых превышает 100 тысяч.
Колл-центры операторов системы распределения (ОСР) должны функционировать круглосуточно и бесплатно обслуживать абонентов. Колл-центры электропоставщиков работают, как правило, согласно режиму работы электропоставщика.
ОСР/электропоставщик должен обеспечить наличие единого многоканального номера телефона для стационарных и мобильных телефонов и в случае необходимости альтернативных номеров, которые обеспечивают удобство звонков, и электронного ящика для приема электронных сообщений. Для приема звонков относительно технологических нарушений в системе распределения (перерывы в электроснабжении, неудовлетворительное качество электрической энергии и тому подобное) или приема информации относительно показаний приборов учета в колл-центре ОСР могут быть выделены отдельные номера телефона.
Кроме того, должно быть обеспечено ведение электронной базы данных обращений абонентов, полученных с помощью средств телекоммуникации. Базы данных должны храниться не менее трех лет.
В колл-центрах может быть введено автоматическое воссоздание предварительно записанных аудиозаписей относительно информации о тарифах, процедуры подключения к сети, запланированных перерывов и незапланированных аварий и т.д.
