На початку січня 2019 року в Укрзалізниці почав функціонувати оновлений контактний центр для пасажирів. Він покликаний опрацьовувати всі звернення пасажирів щодо їх обслуговування в режимі реального часу.
Про свої зауваження та побажання щодо обслуговування пасажири можуть повідомляти за номером 0 800 50 31 11 (дзвінки безкоштовні). Ефективність роботи контактного центру оцінюватиметься не кількістю прийнятих дзвінків, а оперативністю вирішення питань. Оператор самостійно надаватиме клієнтам усю необхідну інформацію, а в разі потреби - зв'язуватиметься з тим чи іншим фахівцем компанії для оперативного вирішення питання, що турбує пасажира. Саме такі завдання має вирішувати контактний центр уже найближчим часом.
Також оператори контактного центру обов'язково зателефонують клієнтам, які звернулися, щоб уточнити, чи було вирішено їх питання. Перед фахівцями компанії вже цього року стоїть завдання створити єдину гарячу лінію з чітким розподілом звернень і чіткі регламенти їх відпрацювання. Окрім того, заплановано, що запрацюють чат-онлайн і чат-месенджер.
Для зручності клієнтів також функціонуватиме багаторівнева система IVR (Interactive Voice Response), що завдяки інформації, яку вводить клієнт на підказки комп'ютера, адресовуватиме звернення відповідно до їх тематики. Наприклад, якщо звернення стосуватиметься дотримання температурного режиму у вагоні, то його адресують одному оператору, а щодо придбання квитків через Інтернет - уже іншому.
Оператори контактного центру пройдуть відповідне навчання, а також для них буде створено єдиний телефонний довідник відповідальних за кожне питання. Очікується, що це суттєво зменшить час, який витрачається на їхнє вирішення.
Нагадаємо, що з 15 січня 2019 року залізничні квитки знову можна повернути онлайн.
