В начале января 2019 года в Укрзализныце начал функционировать обновленный контактный центр для пассажиров. Он призван обрабатывать все обращения пассажиров относительно их обслуживания в режиме реального времени.
О своих замечаниях и пожеланиях по обслуживанию пассажиры могут сообщать по номеру 0 800 50 31 11 (звонки бесплатны). Эффективность работы контактного центра будет оцениваться не количеством принятых звонков, а оперативностью решения вопросов. Оператор самостоятельно будет предоставлять клиентам всю необходимую информацию, а в случае необходимости - связываться с тем или иным специалистом компании для оперативного решения вопроса, который беспокоит пассажира. Именно такие задания должен решать контактный центр уже в ближайшее время.
Также операторы контактного центра обязательно позвонят обратившимся клиентам, чтобы уточнить, был ли решен их вопрос. Перед специалистами компании уже в этом году стоит задание создать единую горячую линию с четким распределением обращений и четкие регламенты их отработки. Кроме того, запланировано, что заработают чат-онлайн и чат-мессенджер.
Для удобства клиентов также будет функционировать многоуровневая система IVR (Interactive Voice Response), которая благодаря информации, которую вводит клиент на подсказки компьютера, будет адресовывать обращения в соответствии с их тематикой. Например, если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне, то его адресуют одному оператору, а о приобретении билетов через Интернет - уже другому.
Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, а также для них будет создан единый телефонный справочник ответственных за каждый вопрос. Ожидается, что это существенно уменьшит время, которое тратится на их решение.
Напомним, что с 15 января 2019 года железнодорожные билеты опять можно вернуть онлайн.
