Дмитрий, чем был выгоден бизнес в Интернете с момента его зарождения в Украине? Как этот рынок меняется и эволюционирует на протяжении последних лет? Насколько изменились правила его ведения?
- Существует легенда, которая гласит, что открыть магазин и начать продавать через Интернет очень просто. Рекламные объявления пестрят заголовками о том, что создать интернет-магазин можно за час, вечер или несколько дней. Более того, для этого не требуется арендовать торговую площадь, платить заработную плату продавцам - словом, бери и делай. У людей создается мнение, что это очень дешево, просто и выгодно, и практически каждый желающий может заниматься интернет-торговлей. С момента зарождения рынка и по сегодняшний день эта легенда жива. По-прежнему многие считают, что достаточно загрузить прайс от поставщика, добавить пару гривен, выгрузить перечень товаров на Хотлайн, а дальше, работа пойдет как по маслу, только успевай обрабатывать заказы. К сожалению, это приводит к тому, что у начинающих интернет-предпринимателей возникает неверная оценка сложности создания и управления онлайн-магазином. В результате многие из них закрываются в первый год существования. Я уж не говорю о том, что часто интернет-магазины открывают системные администраторы, программисты, курьеры - кто угодно, но только не тот, кто любит и умеет продавать.
Рынок этот очень динамичный и с момента своего основания постоянно эволюционирует, с каждым годом и месяцем, переходя на более цивилизованный уровень. Кто делал покупки в интернет-магазинах несколько лет назад, конечно же, не забудет пункты выдачи в подвальных помещениях, оплату заказов в долларах, чек и гарантийный талон только по просьбе, часто очень серьезные проблемы с возвратом и обменом товара. К счастью, сегодня это все уже позади. Сформировалась десятка лидеров. Оказалось, что серьезный интернет-магазин - это не пара студентов на кухне, а вполне серьезная торговая компания, в структуре которой есть такие же подразделения, как и у оффлайновой компании подобного профиля - склад, логистика, закупка, бухгалтерия, учет, call-центр, сервисный центр, коммерческий отдел, отдел рекламы и много других. Основное их отличие только в том, что товар представлен на сайте, а не на витрине, и сделки заключаются в удаленном режиме: по телефону или через сайт, а заказ доставляется курьерской службой. Таким образом, продавец и покупатель практически никогда не встречаются лицом к лицу.
Конечно, еще остались магазины, в которых можно встретить все вышеперечисленные ужасы, но это уже вопрос к покупателю - стоит ли экономия в несколько десятков гривен тех проблем, которые можно получить в результате покупки в таком магазине.
Если говорить о лидирующих магазинах, то с уверенностью можно сказать, что по качеству предоставляемых сервисов интернет-магазины и оффлайн магазины, как минимум сравнялись (официальный товар, потребительские кредиты, продажа по безналу, прием оплаты банковскими картами и т.п.), а по некоторым даже существенно превзошли традиционную розницу - ширина ассортимента, цены, скорость доставки.
Рынок e-commerce (я говорю о продаже физических товаров и электроники в первую очередь) в Украине сформировался довольно странно, если сравнивать с другими странами и рынками. Вряд ли можно найти похожие примеры в мировой практике: в Украине есть один лидер, который занимает существенную долю рынка (около 50%), есть около 10 компаний, так называемого второго эшелона, и все остальные. Это не очень нормально для любого рынка, а для Интернета тем более. Я думаю, что в ближайшие несколько лет ситуация изменится и распределение долей рынка станет более равномерным. Эта тенденция уже наблюдается. Игроки второго эшелона расширяются, объединяются, перепрофилируются, расширяют ассортимент и повышают качество сервисов, таким образом уменьшая долю лидера.
Если все-таки вернуться к вопросу о простоте этого бизнеса, то я бы хотел остудить горячие головы. Думаю, что на сегодняшний день, для того, чтобы выйти на этот рынок (продажа IT и бытовой техники через интернет) нужно иметь бюджет не менее 1 млн долларов и быть готовым активно работать несколько лет над развитием проекта. Если говорить о выходе на рынок путем покупки одного из уже существующих магазинов, то нужно понимать, что речь может идти о сумме в несколько раз выше.
Государство давным-давно планирует ввести интернет-коммерцию в правовое поле. Каких именно законов Вы ждете от депутатов, а каких правовых инициатив наоборот - опасаетесь?
- Рынок электронной коммерции в Украине много лет не регулировался никакими специальными законами. Основной нормативно-правовой базой для интернет-предпринимателей служил Закон Украины «О защите прав потребителей». Он был написан до активного внедрения Интернета в жизнь украинских граждан и, естественно, не учитывает специфику работы интернет-магазинов. Таким образом, новый закон узаконит то, к чему рынок пришел своим путем, что для первого шага весьма неплохо.
Конечно, хотелось бы, чтобы наше государство принимало законы, которые будут действительно помогать бизнесу, а не тормозить его развитие, как это часто бывает. Например, есть потребность в том, чтобы снизить риск мошенничества на рынке, уменьшить количество магазинов-однодневок, защитить малоопытных пользователей Интернета, которые только-только делают первые шаги в сети. Речь идет, в том числе, о безопасности покупателей: часто люди боятся покупать в Интернете именно потому, что один раз их самих или их знакомых уже обманули.
Основная проблема, я думаю, в том, что интернет-магазином называется и группа из пары студентов, которые развозят заказы после пар в институте, и торговая организация со штатом в несколько десятков или сотен человек. Нужно как-то разделить эти понятия, чтобы покупатели понимали, что в большом магазине, с надежной репутацией и серьезным отношением к делу, покупать товары так же надежно, как и в офлайн-магазине национальной розничной сети. Даже надежнее, ведь в Интернете информация распространяется значительно быстрее: можно почитать отзывы о товарах и магазинах, и на основе этого рейтинга принять решение о совершении покупки. Крупные интернет-магазины дорожат своей репутацией и уделяют много внимания отзывам покупателей.
Конечно, можно помечтать о некой сертификации или лицензировании интернет-магазинов со стороны государства, но, зная, как обычно проходят подобные мероприятия в нашей стране, понимаешь, что будет скорее больше вреда, чем пользы. Возможно, лучше пусть все будет как есть? Рынок развивается и самое главное, ему не мешать.
Также нуждаются в правовом регулировании отношения между магазином и покупателем. На сегодняшний день оформление заказа через сайт ничего не значит с точки зрения обязательств, ни для магазина, ни для покупателя. Скорее всего, речь идет о намерениях одного, что-то купить у второго. На любом этапе сделки каждая из сторон может отказаться от условий сделки, даже ничего не объясняя. Как правило, в более выгодной ситуации оказывается покупатель, т.к. он в любой момент может переоформить заказ в одном из десятков интернет-магазинов. Продавец же, менее защищен, так как в случае малейшего несоответствия ожиданиям, недовольный покупатель не поленится оставить негативные отзывы на специализированных ресурсах, часто даже не вникая в суть проблемы и уж, конечно же, не признавая своей вины, когда что-то пошло не так.
В любом случае, я надеюсь, что при создании законов, которые будут касаться e-commerce, к их разработке будут привлекаться эксперты этого рынка, что позволит учесть интересы всех сторон.
Как известно, Закон об электронной коммерции уже принят за основу. Как на Ваш взгляд его окончательное принятие повлияет на рынок интернет коммерции? В чем главные преимущества и недостатки документа?
- Принятие подобного закона назревало уже давно, так как рынок уже сформировался и нуждается в правовом регулировании со стороны государства. В целом, я думаю, что вступление в силу этого закона положительно скажется на развитии рынка электронной коммерции, особенно, если удастся выработать достаточно прозрачные условия для деятельности всех его участников. Конечно, хотелось бы избежать бюрократической волокиты с подписанием электронных договоров и обязательной идентификацией пользователей, и не усложнять жизнь ни покупателям, ни магазинам.
В каких вопросах организации бизнеса интернет-предпринимателям стоит оставить свободу действий, а где наоборот - поставить более жесткие рамки?
- Схема работы, которую использует подавляющее большинство украинских интернет-магазинов - «cash on delivery», так называемый наложенный платеж. Как я уже говорил раньше, данная схема не подразумевает возникновения обязательств ни у одной из сторон. Думаю, что переход на схему оплаты, которая принята в развитых странах - сразу при оформлении заказа, перевел бы сотрудничество продавца и покупателя на качественно новый уровень. В том в числе, в вопросе обязательств и ответственности сторон.
Конечно, сложно говорить о предоплате банковскими картами в стране, где в день зарплаты можно наблюдать возле банкоматов большие очереди людей, которые спешат превратить свои деньги в наличные. Они так привыкли и должно пройти еще немало времени, пока ситуация измениться.
С другой стороны, государство могло бы помочь в решении этого вопроса. Возможно, стоило бы создать что-то на подобие фонда гарантирования вкладов физических лиц (только для покупателей интернет-магазинов), который действует в банковской сфере уже достаточно давно. Например, недавно мы стали участниками системы Hotline Checkout, суть которой заключается в том, что Hotline выступает гарантом того, что заказ, оплаченный с помощью карточки по предоплате будет выполнен. Результаты меня приятно удивили. Существенное количество покупателей предпочитают данную форму оплаты. Что в очередной раз подтверждает, что вопрос доверия один из самых серьезных, которые сейчас стоят перед интернет-магазинами.
Налоговая политика государства в отношении электронной коммерции: Ваше виденье
- Я считаю, что налоговая политика государства должна быть в принципе другая для всего бизнеса, e-commerce - не исключение.
Не совсем о налоговой политике, но думаю, что было бы неплохо, если бы отношения «юрлицо - юрлицо» перешли на полностью электронный документооборот. То, что происходит сейчас, называется оформление документов по телефону, а не e-commerce. Пока бухгалтера согласуют, что и как должно быть указано в налоговой накладной, пока придет от покупателя подписанная расходная накладная. Хорошо, если при этом не потеряется доверенность. В общем, в этом вопросе до e-commerce еще совсем далеко.
Некоторые эксперты делятся мнением, что политику интернет-бизнеса на сегодняшний день формирует лидер рынка. Остальные стараются демпинговать ее цены. Согласны ли Вы с таким мнением?
- Мне кажется, на этот вопрос нет однозначного ответа. Если на ситуацию посмотрит человек, не имеющий отношения к рынку, в его глазах это будет выглядеть именно так - есть «Розетка» и все остальные магазины. Наверное, если взять все 1,5 тысячи магазинов электроники - это утверждение будет справедливым. А если учитывать только крупных игроков, их около 10 на рынке, то можно обнаружить массу различий, которые не видны невооруженным взглядом. У этих магазинов есть сервисы, которых нет у «Розетки» и в ближайшее время не будет, есть магазины по которым «Розетка» выравнивает цены на некоторые группы товаров. Что касается демпинга, действительно существует такая тенденция, но только в нескольких категориях, где лидер исторически силен как по предложению, так и по репутации в этой группе товаров (например, в ноутбуках). Естественно, магазин, у которого сила бренда меньше, должен чем-то ее компенсировать. Как правило, это цена, которая является для покупателей очень понятным и весомым аргументом в пользу совершения покупки.
Как предпринимателям, ведущим свой бизнес в Интернете защитить себя от незаконных действий правоохранительных органов? Готова ли Ваша компания на случай такого форс-мажора?
- Хочу заметить, что претензии правоохранительных органов к некоторым интернет-магазинам не всегда беспочвенны. Как мы уже говорили, на рынке существуют магазины, которые работают без какого-либо юридического оформления своей деятельности: не арендуют офис, официально не оформляют персонал, не выдают чеков, не говоря уже о гарантийных обязательствах и других моментах осуществления коммерческой деятельности. Мне кажется, что в отдельных случаях желание представителей государственных органов принудить такие магазины, хотя бы минимально соответствовать общепринятым нормам, абсолютно оправданы.
К проверкам в правовом поле, мы готовы, потому что ведем свою деятельность легально и все необходимые требования выполняем. Если у нас возникают разногласия с государством, есть инструменты, например, суд. Недавно мы закончили судебные тяжбы с налоговой нашего района, т.к. были не согласны с результатами проверки. Нам удалось выиграть суд в двух инстанциях. А о неправомерных действиях говорить, я думаю, не стоит - к незаконным проверкам невозможно подготовиться.
Каковы Ваши прогнозы на дальнейшее развитие рынка и методов ее регулирования со стороны государства?
- Последние несколько лет рынок электронной коммерции показывал устойчивый рост. Однако, учитывая политический и экономический кризис, я думаю, в этом году рынок просядет на 15-20% по сравнению с 2013 годом. В 2015 году, при условии стабилизации политической ситуации в стране, вернется к докризисным показателям и будет расти на 20-30 % ежегодно. Во многом этот рост будет обеспечиваться за счет увеличения количества интернет-пользователей и покупателей. Этот перспективный рынок будет интересен как инвесторам, так и государственным органам. Поэтому со временем усилится активность и тех, и других. Магазины будут расширяться, объединяться или продаваться. Однако, на качественно новый уровень ситуация выйдет тогда, когда люди начнут доверять покупкам онлайн и расплачиваться банковскими картами, перестанут покупать в сомнительных интернет-магазинах, только из-за того, что там цена на 10 гривен дешевле.
К сожалению, также развитию рынка будет способствовать ухудшение платежеспособности населения. В текущей ситуации все больше посетителей хотят сэкономить и приходят в интернет-магазины, которые традиционно продают товары дешевле, чем оффлайн розницы. Надеюсь, что им понравится делать покупки, и они останутся нашими покупателями, даже тогда когда их финансовое состояние улучшится.
Беседовал Сергей Саченко, главред портала ЮРЛИГА
