Сегодня мы продолжаем публикацию интервью с управляющим партнером Адвокатской компании «Соколовский и партнеры» Владиславом Соколовским и Legal Innovation Officer Игорем Шевченко. В завершающей части интервью (первая часть) мы поговорим о еще одной стороне внедрения инноваций в юридическом бизнесе - управлении этим процессом.
ЮРЛИГА: Как вы уже говорили, текущая версия системы разрабатывалась с привлечением программистов на аутсорсинге. Что было самым сложным на этом этапе?
Владислав Соколовский: Когда мы взяли коробочную версию за основу, я надеялся, что разработка дополнительных модулей займет пару месяцев. В реальности длительность разработки составила около 8 месяцев. Дело в том, что программисты должны понимать алгоритмы нашей работы. К примеру, биллинговый модуль мы переделывали два раза. В первый раз мы его сделали, получили работающий модуль, но он нам не подошел. Пришлось поменять аутсорсинговую компанию и делать все заново.
Игорь Шевченко: Фактически первая команда нас не поняла. Я старался, пытался донести до них требования разными способами, но из-за определенных их внутренних процессов (те ушли, те пришли) получился очень сырой результат. С новой командой пришлось в пределах одной и той же системы полностью поменять структуру, чтобы получить желаемый результат - те отчеты, ту аналитику, которые нужны управляющему партнеру для нормальной работы.
|
Владислав Соколовский |
Владислав Соколовский: И с этой же командой мы делали и судебный модуль. Еще одна сложность - обеспечение интеграции этой системы и Портала Клиента, который на тот момент уже функционировал, лишь улучшаясь. Их полная интеграция являлась базовым требованием. Кроме того, хотелось как можно быстрее перейти на новую систему. Из-за задержек возникали вопросы, мы ругались. Реально ругались (смеется) периодически. Игорь приходил ко мне, рассказывал почему процесс тормозится, я возмущался, он мне объяснял. Я сначала с ним соглашался, а через неделю возникал этот же вопрос и мы начинали разбираться снова. Проходит месяц, полтора, два, другой, постоянно возникают новые проблемы, накал внутри нарастает…
|
Игорь Шевченко |
Игорь Шевченко: В общем - это типичные проблемы разработки. Сроки не соблюдаются, программисты объясняют мне, почему они не успевают. Я им верю, а Владислав требует конкретных результатов и я начинаю на программистов наезжать…
Владислав Соколовский: Фактически Игорь все время непосредственно общался с разработчиками, ставил им задачи. Он же изначально разрабатывал техническое задание, которое потом несколько раз подправлялось. То есть, он обеспечивал постоянный контроль за работой подрядчика, который не всегда полностью выполняет требования.
Игорь Шевченко: Это как раз один из моментов, почему стоит задумываться о разработке внутри компании. Подрядчик не вникает в процессы компании-заказчика, он не хочет этого. Да оно ему, в общем-то, и не надо. Он выставил заказчику часы - и все. В техзадании не получится все описать. Ну разве что написать для разработчиков инструкцию «что, где и как» на 200-300 страниц, в которой все предусмотреть. И тогда подрядчики действительно могут выдать результат, не вникая в процессы заказчика. Например, я несколько раз повторял разработчикам, что учет рабочего времени юриста по каждому шагу, по каждой операции является очень важным моментом. Поэтому система, в которой все время относится на ответственного по заданию для нас не подходит и нужно первичные данные разбирать по конкретным исполнителям, то есть совершенно по другому принципу. В первом варианте биллингового модуля это учтено не было и Владиславу пришлось принимать волевое управленческое решение об отказе от подрядчика. Таких моментов множество и все они должны быть учтены разработчиком. Поэтому, когда программисты начинают погружаться в процессы заказчика, сразу появляется результат. Но для этого нужно либо до мельчайших деталей контролировать процесс разработки и быстро уточнять требования, либо заинтересовывать подрядчика глубже разбираться в потребностях заказчика. Можно, например, стимулировать его обещанием заказать у него следующую разработку после удачного завершения текущей. Разработчика нужно убеждать, что у клиента есть еще немало интересных заказов, выполнять которые будет легче, если он сейчас вникнет в особенности процессов клиента. В процессе можно делиться идеями, и показывать, как услышанное сейчас поможет в их реализации. И тогда разработчики понемногу начинают гореть текущим проектом. Кстати, собственники IT-бизнеса не раз мне говорили, что при работе над любым отраслевым продуктом очень важно зажечь разработчиков. Тогда они начинают хватать идеи на лету и думать, как их реализовать.
Владислав Соколовский: Фактически у нас сейчас два подрядчика: один ведет разработки по Порталу, а второй - по нашей внутренней IT-системе. Игорь же работает с обоими.
Игорь Шевченко: Что интересно - продакт-менеджер подрядчика часто бывает лишним звеном. Для меня. Потому что я сам айтишник и мне бывает проще объяснить, что надо сделать, напрямую программисту, а не продакту. Если он есть, фактически происходит двойная конвертация - сначала мои слова конвертируются для понимания продакт-менеджером, а он потом конвертирует их для понимания разработчиков. Так что если есть возможности (сейчас они как правило есть) я обязательно сразу, еще при переговорах с руководством подрядчика, настаиваю на том, чтобы мне дали выход на программистов. Например, если общий чат, я прошу доступа к нему. Сейчас мы именно так работаем с нашими подрядчиками. Я выхожу на продакт-менеджера и прошу о встрече по скайпу, на которую в обязательном порядке приглашается программист. Во время встречи я общаюсь именно с программистом и он схватывает на лету. Это как с языками и переводчиком. Если каждый из собеседников знает язык второго хотя бы на уровне B1, то переводчик им не слишком нужен - он не успевает переводить до того, как собеседник понимает сказанное и отвечает на своем языке.
ЮРЛИГА: Как вы считаете, наличие в структуре юридической компании сотрудника с подобными функциями является обязательным для внедрения IT-инноваций?
Владислав Соколовский: Да. Я уверен, что невозможно сделать что-то близкое тому, что сделали мы, без сотрудника, который хотя бы «полдня» не работает в юридической компании, для которой делается продукт. Он должен понимать внутреннюю ситуацию в компании и он должен быть техническим специалистом. Компаниям, у которых таких возможностей нет, стоит, наверное, покупать полностью готовый продукт. Другое дело, как они потом его внедрят, ведь любой продукт, по нашему мнению, требует адаптации под конкретную компанию и не все с этой адаптацией могут справиться. Разработать же собственный продукт без специалиста, желательно технического, который глубоко знает ситуацию в компании, понимает процессы внутри компании, скорее всего невозможно. Скажу прямо, я бы, наверное, не рекомендовал идти по нашему пути, потому что у нас в компании возникла уникальная внутренняя ситуация - наличие глубокого взаимопонимания технически подкованных партнеров и айтишника, знающего юридические процессы, а также желания тратить время и деньги.
Игорь Шевченко: Есть еще второй путь - более авторитарное руководство, которое административными методами буквально «ломает» компанию и сотрудников под выбранный и приобретенный продукт. Но для этого надо еще найти продукт, который хотя бы на 50% удовлетворяет потребности компании.
Владислав Соколовский: А потом его переделать (улыбается). Ну разве что это совершенно новые сотрудники, которые вообще не работали ранее ни с какой системой и сама компания создается с нуля. Тогда, наверное, можно построить юрфирму под готовый продукт. Именно поэтому мы пошли своим путем - выбрали продукт, который нас устроил на 20-30%, и на его основе вели свои разработки.
ЮРЛИГА: А какой класс продуктов стоит брать за основу, если все же решиться идти вашим путем?
Владислав Соколовский: CRM.
Игорь Шевченко: СRM - на рынке немало хороших. Проблемы начинаются, когда доходит до системы управления проектами. У компании уже есть своя структура, свои принципы управления юридическими проектами и под них нужно подбирать продукт.
ЮРЛИГА: Возвращаясь к вопросу о внутреннем специалисте по IT-инновациям - когда такой специалист должен появиться в компании?
Игорь Шевченко: С самого начала, с момента создания
Владислав Соколовский: С момента создания - это в идеале. Я считаю, что сейчас вообще без Legal Innovation Officer работать невозможно. Все, закончилось время работы по старинке. Те, у кого нет такого специалиста, через некоторое время, не готов сказать какое, останутся за бортом. Или, в лучшем случае, либо превратятся в небольшие компании, либо перейдут в частную адвокатскую практику. Возникают новые IT-продукты (я даже не говорю об их создании по нашему примеру) - их надо анализировать с точки зрения потребностей компании. Прежде чем покупать лицензию, кто-то должен провести анализ, нужен ли конкретный продукт именно этой юрфирме. Поэтому необходим специалист, который понимает продукт и понимает компанию. Он должен знать, какие IT-решения предлагает рынок, какие из них подходят компании и вносить партнерам либо управляющему партнеру предложения по внедрению тех, которые более всего нужны. А если ситуация позволяет - и разрабатывать свои продукты. Часто юридические фирмы внедряют продукты, которые им совершенно не нужны. Тратятся зря деньги и время из-за того, что при принятии решения о покупке либо внедрении не были осознаны и просчитаны многие важные нюансы.
ЮРЛИГА: Кто это должен просчитывать - айтишник, юрист?
Владислав Соколовский: В идеале это специалист, имеющий знания и опыт на стыке юриспруденции и IT. То есть, либо айтишник, разбирающийся в юриспруденции, либо юрист, глубоко погруженный в IT. Как по мне - первый вариант все же лучше.
Игорь Шевченко: Юристу, как правило, сложнее вникнуть в IT, чем наоборот.
Владислав Соколовский: На самом деле все очень тонко. Можно и брать в компанию айтишника, не разбирающегося в праве, но тогда должен быть еще один человек - юрист, который наладит с ним коммуникацию и обеспечит информацией о юридической специфике. В любом случае нужна компетенция в обеих отраслях. Вариант с «чистым» юристом, наверное, не возможен.
Игорь Шевченко: Простой пример: наш судебный модуль полностью построен на процессуальных кодексах. В них есть весь необходимый алгоритм - сроки, что за чем идет, какой документ вызывает какое действие. Юрист-айтишник или айтишник-юрист читает кодекс и видит этот алгоритм. А не юрист процессуальный кодекс понять не сможет.
ЮРЛИГА: Но должен ли Legal Innovation Officer привлекаться к юридической работе?
Владислав Соколовский: Если есть такая возможность - то да, обязательно. Это может дать вау-эффект. Когда Legal Innovation Officer занимается юридическими проектами, он понимает как предоставляется юридическая помощь, как именно это происходит именно с точки зрения юриста. Именно привлечение Игоря в качестве советника IT/IP практики позволило нам создать правильные алгоритмы для нашей LexOrg 3.0. Но мы шли к этому очень-очень долго - 12 лет.
Игорь Шевченко: Но есть и другая сторона. Когда ты находишься в юридическом проекте, то в IT-сфере часть задач надо перекладывать на помощников. Ведь проекты из обеих сфер требуют погружения.
Владислав Соколовский: Если Legal Innovation Officer - айтишник, не вовлеченный в юридические проекты, то ему нужно тратить много времени на наблюдение за работой юристов, расспрашивать их о всех нюансах, общаться с ними - таким образом добирать необходимую информацию. Но все равно на 100% необходимый опыт так получить невозможно.
ЮРЛИГА: Каково место такого специалиста в структуре юридической фирмы? Кому он должен быть подчинен?
Владислав Соколовский: Я думаю, что он должен быть подчинен управляющему партнеру или другому партнеру, который горит внедрением инноваций. Если Legal Innovation Officer будет двигаться где-то там отдельно - это будет формализм чистой воды. Курировать внедрение инноваций должен один из собственников юридического бизнеса, которому это интересно и у которого есть необходимые полномочия и ресурсы для выполнения проектов, а также желание их реализовать. Если этого желания нет у конкретного партнера - то развить инновации, наверное, невозможно. Legal Innovation Officer будет приходить, что-то рассказывать. Его будут слушать, кивать, принимать какие-то решения, но результата не будет. Поэтому для внедрения инноваций юридической фирме нужны двое - Legal Innovation Officer и партнер, который будет обеспечивать этот процесс. Или Legal Innovation Officer должен иметь достаточно обширные полномочия от собственников, а также бюджет и людские ресурсы. При этом собственники полностью ему доверяют и готовы получить любой результат - как позитивный, так и негативный. Но, честно говоря, я очень сомневаюсь, что такое в принципе возможно.
Игорь Шевченко: Мне кажется, что сотруднику в любом случае трудно принимать решения. Управляющий партнер все равно видит больше, лучше понимает, как то или иное решение скажется на фирме в целом.
Владислав Соколовский: В качестве примера, вернемся к нашей Платформе. Мы могли жестко сказать клиентам: все, с завтрашнего дня переходим на работу только через Портал, тем более, что это в ваших интересах, без использования электронной почты. Но тогда можно было потерять часть наших старых клиентов, для которых приходилось поддерживать уведомления на е-мейл. Клиентов нельзя жестко ломать. И понимать это должен партнер. Legal Innovation Officer может принять решение без учета этого фактора.
ЮРЛИГА: И еще один вопрос: что вы думаете по поводу массового появления юридических ботов? Каково их место в IT-продуктах юридической компании?
Игорь Шевченко: Сейчас большие тяжелые интерфейсы отмирают. Идет переход в мобильные приложения, переход с компьютера на смартфон. Доля людей, которые заходят в интернет со смартфона, уже превысила 50% всех заходов. Поэтому люди не хотят большие интерфейсы и много информации на экране - не все могут получать информацию параллельно, больше любят получать ее последовательно. Последовательно же информация идет именно в мессенджерах. Люди не хотят смотреть в е-мейлы. Это требует усилий, это требует времени. Надо зайти в конкретный е-мейл, прочесть его, набрать ответ по определенной форме. В мессенджерах все проще, быстрее, моментально. «ОК» - все, ответил. В общем, тенденция к упрощению интерфейсов. Поэтому начали отказываться и от сложных сайтов. А где самый простой интерфейс? В мессенджерах! Поэтому первый сделанный нами бот отсылает клиенту уведомление о том, что на наш Портал клиента загружен определенный документ или сообщение. А клиент уже решает - ему достаточно такого уведомления либо нужно перейти по ссылке в документ.
Владислав Соколовский: Бот работает в Viber, Facebook Messenger, Telegram и умеет отсылать СМС, для «олдскульных» клиентов.
Игорь Шевченко: На самом деле боты - очень интересный инструмент. С их помощью можно многое реализовать. Фактически они заменят более тяжелые интерфейсы и сайты, позволив переход с параллельного получения информации на последовательный.
ЮРЛИГА: То есть с вашей точки зрения бот это не столько отдельно стоящий продукт, сколько интерфейс, за которым скрывается большой продукт?
Игорь Шевченко: Наверное, все же да.
Владислав Соколовский: Нет. Бот с точки зрения клиента - это все же инструмент, который упрощает ему общение с юристами, а в некоторых случаях и заменяет их. Например, мы сделали простейший бот, который дает пошаговую инструкцию по проезду к нашему офису. Также мы запустили для наших клиентов бот «обыск». Он предназначен для ситуации, когда у клиента уже начался обыск, а наш адвокат еще не приехал или обыск проводится сразу по нескольким объектам - у нас в практике были, к примеру, случаи одновременных обысков в 9 магазинах клиента. С одной стороны клиент может получить необходимую консультацию и более спокойно себя вести. С другой - этот бот полезен и нам. Он дает нам время, которое раньше тратилось на телефонный разговор или живой чат с сотрудниками клиента в мессенджере. И мы можем использовать его на что-то более полезное - подготовить жалобу, подать ее, заняться другой работой по делу, которую бот выполнить не может. Клиент же в это время получает информацию, следуя по разработанному нами алгоритму поведения во время обыска, который и положен в основу бота. Кстати, именно с разработки алгоритма начинается создание любого бота.
Игорь Шевченко: И вот тут как раз пригождается техническое мышление. Когда я в первый раз увидел алгоритм обыска, написанный нашими юристами - это 5 страниц текста, выделить в котором что-либо невозможно.
Владислав Соколовский: (смеется) Ну это был не совсем алгоритм, а лишь рекомендации на 5 листах для наших клиентов, из которых и нужно было сделать алгоритм. Эти рекомендации можно почитать до обыска, в спокойной обстановке. И клиенты их читают - но не запоминают. Поэтому и возникла идея их переделать в алгоритм.
Игорь Шевченко: Чем хорош бот? Он разводит людей в разные ветки. Если всю информацию, к примеру, из бота «проезд» изложить в виде документа - это была бы страница текста, половина которого просто бесполезна в конкретной ситуации. Я еду на автомобиле, так зачем мне читать про общественный транспорт. Бот же ведет меня по нужной ветке, задавая нужные вопросы и выдавая информацию, которая мне необходима. Именно в этом прелесть любых ботов.
Владислав Соколовский: Эта особенность очень важна в критических ситуациях вроде обыска. Клиент получает возможность идти по четкому перечню ситуаций, получая только те советы, которые нужны именно в его случае. Бывают ситуации, когда звонит новый клиент и говорит: «Мне нужен адвокат. У меня уже идет обыск». Что мы могли сделать раньше - проконсультировать по телефону и сбросить 5 листов текста, которые скорее всего клиент не успеет прочитать. Теперь же мы можем отправить ему ссылку на бота и рекомендовать следовать его советам, пока не приехал наш адвокат, который будет в течение, скажем, часа. Этот бот также нужен и для наших молодых юристов, которые только начинают работать без старших. Они могут с его помощью вспомнить забытое и вести себя в стрессовой ситуации четко и логично. Более опытным коллегам есть смысл пользоваться ботом в качестве своеобразного чек-листа. При этом бот позволяет нам размещать ссылки на документы. К примеру, клиенту в определенной ситуации нужно подать ходатайство. Он может скачать его, распечатать, открыть, переписать от руки - неважно - и своевременно подать.
Игорь Шевченко: В целом же, боты как инструменты дают огромную свободу творчества. И у нас есть немало идей по их использованию.
ЮРЛИГА: Так что от АО «Соколовский и партнеры» в течение ближайшего года стоит ждать большого количества ботов?
Владислав Соколовский: Скорее в течение ближайших месяцев. Мы сейчас работаем над алгоритмизацией многих услуг и ситуаций. По мере завершения этой работы будут выпускаться боты.
ЮРЛИГА: Продолжите фразу: инновации в юридическом бизнесе - это…
Владислав Соколовский: Все новое, помогающее упростить «юридическую» жизнь клиенту, а адвокату достичь результата с наибольшей эффективностью и наименьшими затратами.
Игорь Шевченко: Это новые способы и методы оказания юридических услуг или ведения юридической деятельности, которые не использовались в прошлом или которых ранее не существовало. Например, замена бумажного документооборота электронным, онлайн-конференции вместо традиционных собраний, электронные календари и планировщики вместо бумажных блокнотов и многое другое. И самое главное - автоматизированное взаимодействие между всеми этими высокотехнологичными инструментами.
ЮРЛИГА: Финальный вопрос. Для чего вы внедряете инновации?
Владислав Соколовский: Наверное, прежде всего для того, чтобы наши юридические продукты были конкурентоспособными на рынке, мы затрачивали наименьшее время на их реализацию, чтобы повысить продуктивность юристов и снизить затраты, сформировать прозрачные отношения с клиентом и предложить ему адекватные цены за наши услуги, а также чтобы улучшить координацию адвокатов внутри компании.
Игорь Шевченко: В первую очередь мне очень интересно работать на стыке IT и юриспруденции. Она довольно консервативна, но в то же время является удобной средой для внедрения разного рода технологических новшеств. IT развивается очень быстро, а юриспруденция как правило за этим не успевает - и тут открывается множество возможностей. Мне же хочется работать в адвокатской компании, которая является передовой по использованию этих возможностей.
