В наше время, несмотря на то, что законы Украины, как и внутренние нормативные акты авиакомпаний, направлены на защиту прав и интересов пассажиров, в большинстве случаев последним нужно приложить немало усилий для того, чтобы эти права реализовать. Это происходит потому, что пассажиры просто не знают своих прав и реальных возможностей требовать от авиакомпаний выполнения своих обязанностей в случае причинения ими каких-либо неудобств пассажирам.
Поэтому предлагаю ниже рассмотреть, что конкретно имеют право требовать пассажиры от авиакомпаний в случае нарушения ими их законных прав, предусмотренных положениями действующего законодательства Украины.
1) Права пассажиров на компенсацию в случае отказа в перевозке
Так, положениями статьи 104 Воздушного кодекса Украины (далее - Кодекс) предусмотрено, что, если пассажирам отказано в перевозке против их воли, они имеют право на возмещение им полной стоимости авиабилета в течение 7 дней либо предоставление альтернативного варианта перелета (отправки пассажира рейсом при первой же возможности или в более поздний срок при желании пассажира и наличии свободных мест).
Более того, дополнительно авиаперевозчик должен выплатить ему денежную компенсацию в таких размерах, как: 250 евро, если же пассажир летит, например, из Киева в Москву (для рейсов дальностью до 1500 км); 400 евро - например, из Парижа в Киев (для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км) и 600 евро - например, из Абу-Даби в Киев (для рейсов дальностью свыше 3500 км).
Однако следует отметить, что авиакомпания имеет право уменьшить размер вышеуказанной компенсации на 50 процентов, если пассажиру предлагается замена маршрута перевозки в его пункт назначения и альтернативный рейс не задерживается более чем на 2 - 4 часа в зависимости от дальности полета.
В свою очередь, возврат средств за неиспользованный билет (или его часть) можно осуществить по месту приобретения билета или в главном офисе авиакомпании в той валюте, в которой билет был оплачен, при условии предъявления документов, удостоверяющих личность, и документа, подтверждающего право на получение денежных сумм (например, авиабилета).
2) Права пассажиров на компенсацию в случае отмены рейса
Часть 1 статьи 105 Кодекса предусматривает, что в случае отмены рейса авиакомпания также должна вернуть пассажиру полную стоимость авиабилета в течение 7 дней или изменить маршрут и отправить пассажира при первой возможности или в более поздний срок при желании пассажира и наличии свободных мест. При этом пассажиру также полагается возмещение авиаперевозчиком стоимости компенсации в таком же размере, как и при отказе в перевозке (смотрите выше).
Нельзя упускать тот факт, что авиакомпания не обязана выплачивать компенсацию только в тех случаях, если она может предоставить подтверждение того, что причиной отмены рейса было действие непреодолимой силы или чрезвычайная ситуация, которую нельзя было предотвратить, даже если были приняты все возможные средства (например, плохие погодные условия для совершения полета).
Следует отметить, что выплата денежной компенсации может быть и не предусмотрена некоторыми внутренними правилами авиакомпаний, например, такой авиакомпанией, как Аэросвит. В такой ситуации нужно смело пользоваться положениями Кодекса, имеющего высшую юридическую силу, а авиакомпаниям, в свою очередь, привести свои правила по перевозке пассажиров и их багажа в соответствие с положениями действующего законодательства Украины.
Помимо вышеизложенного, также стоит знать о том, что в случае отмены рейса авиаперевозчиком и продолжения пассажиром поездки другим рейсом (рейсами) или по другому маршруту ему также должно быть бесплатно предложено и обеспечено:
1) питание и прохладительные напитки соразмерно времени ожидания нового рейса;
2) места в гостинице в случае, если пассажиры вынуждены ждать отправления в течение одной или более ночей или если время дополнительного ожидания отправки больше, чем предполагалось;
3) наземный трансфер по маршруту аэропорт - отель - аэропорт;
4) два телефонных звонка или телекс-, факс-сообщения или сообщения электронной почтой, если для этого есть технические условия аэропорта;
5) пояснения на запросы относительно причин отмены или задержки рейса.
Более того, авиакомпания обязана уделить особое внимание потребностям пассажиров с ограниченными физическими возможностями (инвалидов), и лиц, которые их сопровождают, а также потребностям детей без сопровождения взрослых.
3) Права пассажиров на компенсацию в случае задержки рейса
Согласно положениям статьи 106 Кодекса в случае задержки рейса от 2 до 4 часов в зависимости от дальности полета авиакомпания должна предложить и обеспечить пассажиров питанием и прохладительными напитками соразмерно времени ожидания нового рейса, а также возможность осуществить два телефонных звонка или телекс-, факс-сообщения или сообщения электронной почтой, если для этого есть технические условия аэропорта.
Если выполнение задержанного рейса откладывается на день, следующий за днем его выполнения, предусмотренным расписанием и указанным в билете, пассажир имеет право требовать от авиакомпании бесплатный номер в гостинице, питание, а также трансфер по маршруту аэропорт - отель - аэропорт.
Также следует помнить, что, если задержка рейса превышает пять часов, пассажир имеет право вернуть деньги за билет и отказаться от перевозки или изменить маршрут, в том числе перенеся дату отправления на другую дату.
4) Права пассажиров в случае изменения класса обслуживания
Статья 107 Кодекса предусматривает, что, если пассажир приобрел билеты бизнес-класса, но по каким-либо причинам авиаперевозчик изменил класс на экономный, в течение 7 дней авиакомпания в обязательном порядке должна возместить пассажиру:
- 30 % тарифа для рейсов дальностью до 1500 км;
- 50 % тарифа для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км;
- 75 % тарифа для рейсов дальностью свыше 3500 км.
Если же пассажиру пришлось лететь в более высоком классе, чем указано в его билете, авиакомпания, в свою очередь, не имеет права требовать с него оплаты в таком случае.
5) Права пассажиров обратиться в авиакомпанию и уполномоченные государственные органы за защитой своих прав
В случае нарушения вышеупомянутых прав пассажиров последние имеют право выразить авиакомпании свое недовольство предоставленным ею обслуживанием устно или письменно. Устное обращение (жалоба) пассажира должно быть рассмотрено немедленно при наличии такой возможности. При этом авиакомпанией должны быть приняты все меры для предоставления пассажиру вежливого и аргументированного ответа, а также надлежащего обслуживания. Также по требованию пассажира ему должна быть предоставлена Книга жалоб и предложений. Письменные жалобы пассажира должны быть рассмотрены в кратчайшие сроки, но не позднее 45 дней со дня их получения.
Но вместо того, чтобы сидеть и ждать официального ответа авиакомпании на свою жалобу, я бы советовала пассажирам, чьи права были нарушены, не терять время на обращение с письменными или устными жалобами, а сразу же обратиться в суд. Такие иски можно подать, по выбору пассажира, либо же в суд: 1) по месту регистрации перевозчика, 2) по местонахождению его главного офиса или 3) по местонахождению офиса перевозчика, где был заключен договор перевозки. Более того, иски об ответственности перевозчика по ненадлежащей перевозке пассажира могут быть поданы в суд в установленные действующим законодательством сроки без предварительного выдвижения претензии к такому авиаперевозчику.
Действующим законодательством Украины также предусмотрена возможность пассажиров обратиться в центральный орган исполнительной власти по вопросам гражданской авиации с заявлением о нарушении своих прав. Но в таком случае пассажир сможет добиться только взыскания с авиакомпании штрафа в государственный бюджет в размере от 8500 до 17000 гривен.
ВЫВОД:
Таким образом, исходя из вышеизложенного, можно, безусловно, утверждать, что законодательство Украины стоит на стороне пассажиров и направлено на защиту их прав и интересов, поэтому данные права и интересы не только можно, но и нужно защищать всеми возможными законными способами.
Инна Скузь,
юрист, Правовая группа «Павленко и Побережнюк»
____________________________________________________________
«ЮРИСТ & ЗАКОН» - это электронное аналитическое издание, входящее в информационно-правовые системы ЛІГА:ЗАКОН и созданное специально для юристов и специалистов, нуждающихся в качественной аналитической информации об изменениях, происходящих в правовом поле Украины. По вопросам приобретения издания «ЮРИСТ & ЗАКОН» обращайтесь к менеджерам ЛІГА:ЗАКОН или крегиональным дилерам.
