Повністю зосередившись на пропозиціях і контрпропозиціях, варіантах та альтернативах, сторони переговорів зазвичай приділяють дуже мало уваги тому, як їх емоції впливають або можуть вплинути на хід переговорів та їх результат. Це не дивно, адже для спеціалістів із переговорів важливим є виключно процес укладення вигідної угоди: найчастіше як отримати більше грошей. Водночас дослідження, проведені за останні десять років, свідчать, що конкретні емоції переговорників за столом переговорів, а саме гнів, засмучення, розчарування, тривога, заздрість, азарт, жаль, суттєво впливають на результати перемовин.
Так, внаслідок кількох експериментів було встановлено, що угоди, які були укладені переговорниками, що нервували, були у фінансовому плані на 12 % менш привабливими, ніж угоди, укладені холоднокровними переговорниками.* Це пояснюється, зокрема, тим, що на відміну від переговорників, які цілком спокійні, схвильовані переговорники, приймаючи пропозицію, не бачили жодних підступів, наприклад, особистої зацікавленості іншої сторони. Більш того, досвідчені переговорники часто навмисно змушують опонентів турбуватися, адже неспокійними опонентами значно легше маніпулювати.
Отже, основний висновок, який можна з цього сформулювати: намагайтеся не нервувати під час переговорів. Переговорники, які менше піддаються на провокації та слідкують за своїм станом, більш обережно і послідовно ведуть переговори і, як правило, укладають найбільш вигідні угоди.
Гнів, як і хвилювання, також негативна емоція, яка найчастіше призводить саме до ескалації конфлікту, необ'єктивності та тупикових ситуацій. У стані гніву переговорники, з одного боку, вже не так гарно пам'ятають про свої власні інтереси, а з іншого – гірше оцінюють інтереси та потреби опонента.
Незважаючи на висновки науки, багато хто продовжує вважати, що гнів (або його прояв) допомагає отримати перевагу. Так, проведені експерименти свідчать, що більше половини учасників переговорів, яким було надано можливість обрати або гнів, або благодушність під час ведення переговорів, обрали саме гнів, вважаючи, що саме так вони зможуть досягти цілі.**
Інколи гнів дійсно може сприяти більш вигідним результатам ("разові угоди"), але побудові довготривалих відносин між сторонами демонстрація гніву сильно нашкодить, як і зруйнує між сторонами симпатію і довіру. Симуляція гніву також не дасть переговорнику особливих переваг, але точно спровокує зворотну реакцію та завзятий супротив.
Отже, якщо ви бачите, що переговори йдуть на підвищених тонах або інша сторона починає злитися, зробіть перерву в переговорах або спробуйте "переформувати" гнів на засмучення.
Не залишають без наслідків вплив на хід переговорів радість та азарт. Жарт підвищує вірогідність фінансових поступок на переговорах. *** Між тим сторона, яка отримала перемогу на переговорах, не повинна відкрито тріумфувати, коли інша сторона "збирає папери", та має проявляти такт.
Найкращі переговорники укладають дуже вигідні угоди, але вміють при цьому переконати своїх опонентів, що і вони досягли приголомшливих результатів, навіть якщо це насправді не так. У свою чергу, небезпечність азарту під час переговорів полягає в тому, що він може викликати у переговорника зайву самовпевненість і спровокувати слідувати об'єктивно невигідним курсом.
У цілому переговорнику потрібні майже всі ті навички, які потрібні гравцю в покер: це вміння концентруватися на головному, уяву, щоб бачити альтернативи, а також здатність оцінювати нові можливості та варіанти, добре розбиратися в людях, розуміти чужі інтереси та блефувати за потреби.
Важливо навчитися керувати своїми емоціями – тими, які ми відчуваємо, і особливо – тими, які ми проявляємо. Це вкрай важке завдання, адже керувати кожною емоцією, що виникає під час переговорів, і водночас думати про те, як врахувати інтереси всіх сторін, – це майже те ж саме, як їхати на велосипеді, одночасно жонглюючи і розмовляючи по телефону.****
Переговори – це процес взаємодії як мінімум двох сторін, отже слід керувати не тільки своїми емоціями, а й контролювати емоції опонента. Як це зробити? У практиці переговорів для цього пропонують дві основні стратегії.
Перша. Спостерігати. Вміння розуміти емоції інших – найважливіший елемент емоційного інтелекту, і саме він на переговорах визначає їх результат. Слід уважно слідкувати за мімікою і жестами опонента, його інтонаціями, тим, які слова він обирає. І якщо вербальні і невербальні сигнали не збігаються, задавайте запитання.*****
Друга. Не боятися прямо впливати на емоції партнера за переговорами. І в цьому випадку не йдеться про маніпуляцію. Так, наприклад, якщо опонент схвильований або злиться, варто пожартувати або підбадьорити його, тим самим змінити тон розмови.**
ВИСНОВОК:
Таким чином, щоб стати майстерним переговорником, потрібно ретельно проаналізувати, що ви відчуваєте до, під час і після переговорів. Ви маєте зрозуміти, які емоції ви зазвичай відчуваєте за столом переговорів, і розуміти, як сприймаються іншою стороною прояви тих чи інших ваших почуттів. Це не слід розуміти таким чином, нібито потрібно реагувати на кожну емоцію, яку ви відчули або пережили, як і на кожну емоцію вашого опонента. Важливо концентруватися на тому, що саме викликало ту чи іншу емоцію у вас та вашого опонента. Для цього варто завжди пам'ятати основні потреби, які викликають ті чи інші емоції під час переговорів******, і мати свою власну емоційну стратегію для переговорів.
____________________
* Элисон Брукс. Злиться и радоваться умело: эмоции на переговорах. Harvard Business Review Россия, март 2016. С. 55.
** Элисон Брукс. Злиться и радоваться умело: эмоции на переговорах. Harvard Business Review Россия, март 2016. С. 57.
*** Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта / Дэниел Гоулман, Ричард Бояцис, Энни Макки; Пер. с англ. – 6-изд. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – С. 30 (301 с.).
**** Эмоциональный интеллект в переговорах / Роджер Фишер, Даниэл Шапиро; пер. с англ. Ю. Константиновой. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – С. 24 (336 с.).
***** Про мистецтво задавати запитання див. Переговоры: Полный курс / Гэвин Кеннеди; Пер. с англ. – 4-е изд. – М.: Альпина Паблишер. 2015. С. 175 – 184.
******* До основних потреб, що викликають емоції в процесі переговорів, належить потреба у визнанні, афіліація, автономія, статус та роль.
Статтю опубліковано в № 32 (08.09.2016) аналітичного видання "Юрист і Закон"
